Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 123 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Công ty CP Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol

Tác giả: Phạm Công Tuấn

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh này tập trung phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận, kiểm định, giám định sự phù hợp do Công ty Cổ phần Chứng nhận và Kiểm định Vinacontrol (Vinacontrol CE) cung cấp. Nghiên cứu khảo sát 180 khách hàng tại khu vực phía Nam sử dụng dịch vụ của Vinacontrol CE, sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi 5 nhân tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Các nhân tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vinacontrol CE. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường năng suất lao động và thúc đẩy sự phát triển kinh doanh của công ty.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục hình vẽ, biểu đồ
  • Tóm tắt kết quả nghiên cứu của luận văn
  • Chương 1: Phần mở đầu giới thiệu đề tài
    • 1.1 Tính cấp thiết của đề tài
    • 1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu
      • 1.2.1 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
      • 1.2.2 Tình hình nghiên cứu thế giới
    • 1.3 Mục đích và nhiệm vụ
      • 1.3.1 Mục đích nghiên cứu
      • 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
    • 1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
    • 1.5 Phương pháp nghiên cứu
      • 1.5.1 Phương pháp định tính
      • 1.5.2 Phương pháp định lượng
    • 1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn
    • 1.7 Cấu trúc đề tài
  • Chương 2: Giới thiệu về Vinacontrol CE và cơ sở lý luận
    • 2.1 Giới thiệu về Vinacontrol CE
      • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
      • 2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn
      • 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh
      • 2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức bộ máy của Vinacontrol CE
      • 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh
    • 2.2 Cơ sở lý luận
      • 2.2.1 Một số khái niệm chính
        • 2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
        • 2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
        • 2.2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
        • 2.2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
        • 2.2.1.5 Khái niệm về chứng nhận sự phù hợp
      • 2.2.2 Một số mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài
        • 2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman
        • 2.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ – ACSI
        • 2.2.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
    • 3.2 Quy trình nghiên cứu
    • 3.3 Phương pháp nghiên cứu
      • 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
      • 3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
        • 3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ
        • 3.3.2.2 Xây dựng và mã hóa thang đo
        • 3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát
        • 3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu nghiên cứu
      • 3.3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu thu được từ khảo sát
        • 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
        • 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
        • 3.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson
        • 3.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự phù hợp mô hình
        • 3.3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu
    • 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra
      • 4.1.1 Giới tính
      • 4.1.2 Độ tuổi
    • 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo
    • 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
    • 4.4 Phân tích tương quan Pearson
    • 4.5 Hồi quy đa biến và kiểm định mô hình
      • 4.5.1 Hồi quy đa biến
      • 4.5.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
        • 4.5.2.1 Giả định không có tự tương quan
        • 4.5.2.2 Giả định không có đa cộng tuyến
    • 4.6 Phân tích phương sai ANOVA
    • 4.7 Kiểm định các giả thiết ban đầu
  • Chương 5: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chứng nhận sự phù hợp của Vinacontrol CE
    • 5.1 Giải pháp
      • 5.1.1 Sự tin cậy
      • 5.1.2 Sự đáp ứng
      • 5.1.3 Sự đảm bảo
      • 5.1.4 Sự đồng cảm
      • 5.1.5 Phương tiện hữu hình
    • 5.2 Các kiến nghị thay đổi cải tiến đối với Vinacontrol CE
  • Phần kết luận
  • Danh mục tài liệu tham khảo
    • A- Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
    • B- Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
    • C-Các website tra cứu dữ liệu
  • Phụ lục 1 – Bảng điều tra khảo sát
  • Phụ lục 2 – Kết quả chạy dữ liệu