Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 142 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM

Tác giả: TRẦN THỊ THỦY

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung nghiên cứu về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng Công ty Điện lực TPHCM. Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp định tính và định lượng, dựa trên dữ liệu thứ cấp và khảo sát sơ cấp từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2015, cùng với dữ liệu từ năm 2012-2014.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG
  • DANH MỤC HÌNH
  • PHẦN MỞ ĐẦU
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 5. Kết cấu bố cục luận văn
  • Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    • 1.1 Dịch vụ
      • 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
      • 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
      • 1.1.3 Phân loại dịch vụ
    • 1.2 Chất lượng dịch vụ
      • 1.2.1 Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
      • 1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ
    • 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
    • 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
    • 1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985).
    • 1.6. Đặc điểm ngành điện và dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam.
      • 1.6.1 Đặc điểm thị trường điện
      • 1.6.2 Đặc điểm thị trường điện Việt Nam.
      • 1.6.3 Đặc điểm dịch vụ cung cấp điện tại Việt Nam…
    • 1.7 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM
    • 1.8 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL
      • 1.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM theo mô hình SERVQUAL…
      • 1.8.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM.
    • Tóm tắt chương 1
  • Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM
    • 2.1 Giới thiệu tổng quan về Tổng công ty Điện lực TPHCM.
      • 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Tổng công ty Điện lực TP.HCM
      • 2.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh…
    • 2.2. Cách thức thu thập, xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy thang đo..
      • 2.2.1 Quy trình nghiên cứu
      • 2.2.2 Phương pháp thu thập và cỡ mẫu
      • 2.2.3 Xử lý dữ liệu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
      • 2.2.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
      • 2.2.5 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
    • 2.3 Thực trạng về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM…
      • 2.3.1 Thực trạng sự tin cậy
      • 2.3.2 Thực trạng sự đáp ứng..
      • 2.3.3 Thực trạng năng lực phục vụ của nhân viên..
      • 2.3.4 Thực trạng sự đồng cảm
      • 2.3.5 Thực trạng cơ sở vật chất
      • 2.3.6 Thực trạng sự hài lòng.
    • 2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện tại Tổng công ty Điện lực TPHCM……
      • 2.4.1 Đánh giá sự tin cậy.
      • 2.4.2 Đánh giá sự đáp ứng.
      • 2.4.3 Đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên
      • 2.4.4 Đánh giá sự đồng cảm
      • 2.4.5 Đánh giá cơ sở vật chất
    • Tóm tắt chương 2
  • Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ ĐIỆN TẠI TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TPHCM.
    • 3.1 Quan điểm của Tổng công ty Điện lực TPHCM về chất lượng dịch vụ bán lẻ điện.
    • 3.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực TPHCM ………
    • 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ điện của Tổng công ty Điện lực TPHCM.
      • 3.3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự tin cậy
      • 3.3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đáp ứng.
      • 3.4.3 Giải pháp đối với năng lực phục vụ của nhân viên:
      • 3.3.4 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với sự đồng cảm
      • 3.3.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Cơ sở vật chất
    • Tóm tắt chương 3.
  • KẾT LUẬN.
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC