Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM

Tác giả: NGUYỄN THỊ THUẬN

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài bao gồm việc khảo sát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ cung cấp tại VPBank, và đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện.

Mục lục chi tiết:

• Lời mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
• 1.1.2 Phân loại dịch vụ
• 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.4 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
• 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM
• 2.1 Giới thiệu tổng quan về VPBank
• 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank giai đoạn 2005 – 2009
• 2.3 Phân tích kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM
• 2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM
• 2.4.1 Cơ sở vật chất
• 2.4.2 Nguồn nhân lực
• 2.4.3 Tổ chức quản lý
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM
• 3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất
• 3.2 Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.3 Giải pháp về tổ chức quản lý
• Kết Luận