Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 127 trang
Dung lượng: 936 KB

Giới thiệu nội dung

Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu

Tác giả: Nguyễn Thị Tuyết Nhung

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Chi nhánh Vũng Tàu. Đề tài phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, xác định các yếu tố tác động và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của chi nhánh.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
  • Danh mục sơ đồ và bảng biểu
  • Phần mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng thương mại
    • 1.1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại
      • 1.1.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi
      • 1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại
      • 1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại
      • Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi
    • 1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
      • 1.2.1 Một số khái niệm có liên quan
        • 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
        • 1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
      • 1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
      • 1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại
    • 1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
      • 1.3.1 Mô hình Gronroos
      • 1.3.2 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF
        • 1.3.2.1 Mô hình SERQUAL
        • 1.3.2.2 Mô hình SERVPERF
    • 1.4 Kinh nghiệm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
      • 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới
        • 1.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank)
        • 1.4.1.2 BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale de Paris)
      • 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam
  • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu
    • 2.1 Giới thiệu chung về VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
    • 2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu trong vài năm trở lại đây
    • 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
      • 2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
        • 2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi và mã hóa thang đo
        • 2.3.1.2 Kích thước mẫu điều tra
        • 2.3.1.3 Phân tích kiểm định yếu tố nhân khẩu học
        • 2.3.1.4 Phân tích thống kê mô tả
        • 2.3.1.5 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2)
        • 2.3.1.6 Kiểm định giả thuyết
      • 2.3.2 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
        • 2.3.2.1 Những kết quả đạt được
        • 2.3.2.2 Những hạn chế về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Vũng Tàu
        • 2.3.2.3 Nguyên nhân của hạn chế
  • Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu
    • 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu
      • 3.1.1 Định hướng chung của toàn hệ thống VPBank
      • 3.1.2 Định hướng của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
    • 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu
      • 3.2.1 Xây dựng và nhất quán quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi
      • 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
      • 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi
        • 3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản lý điều hành hoạt động huy động tiền gửi
        • 3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động huy động tiền gửi
        • 3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
        • 3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc
    • 3.3 Kiến nghị
      • 3.3.1 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank
        • 3.3.1.1 Kiến nghị về về sản phẩm huy động tiền gửi
        • 3.3.1.2 Kiến nghị về nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng
      • 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
  • Danh mục tài liệu tham khảo
  • Phụ lục