Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam, Chi Nhánh TP. Hồ Chí Minh

Tác giả: ĐỖ THỊ HỒNG HUẾ

Lĩnh vực: Kinh tế – Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc giải quyết các vấn đề bất ổn trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại Phòng Giao dịch Khách hàng Cá nhân (GDKHCN) thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã phân tích các dấu hiệu liên quan, tìm hiểu nguyên nhân từ thực tiễn và đề xuất các giải pháp cơ bản. Các dấu hiệu được tổng hợp từ ý kiến của cả khách hàng và nhân viên, nhằm mang lại cái nhìn đa chiều và khách quan. Nghiên cứu này mong muốn rút ra những gợi ý hữu ích, có thể áp dụng để khắc phục những điểm yếu trong dịch vụ khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh BIDV TP. Hồ Chí Minh nói riêng và BIDV nói chung.

Mục lục chi tiết:

• Trang phụ bìa
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục ký hiệu và chữ viết tắt
• Danh mục bảng số liệu trong đề tài
• Danh mục biểu đồ trong đề tài
• Tóm tắt
• Abstract
• Chương 1: Giới thiệu vấn đề
• 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
• 1.2.1 Bài nghiên cứu: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (2013), Phan Chí Anh và đtg.
• 1.2.2 Bài nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng (2012) Hồ Diễm Thuần
• 1.2.3 Bài nghiên cứu: Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của một số ngân hàng TMCP tại thành phố Long Xuyên: SO SÁNH GIỮA MÔ HÌNH SERVPERF VÀ GRONROOS (2015), Hồ Bạch Nhật, Trần Thanh Sang.
• 1.3 Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5 Phương pháp nghiên cứu
• 1.6 Ý nghĩa của đề tài
• 1.7 Kết cấu dự kiến của luận văn
• Chương 2: Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM và tình hình phục vụ khách hàng cá nhân
• 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 2.2 Giới thiệu sơ lược chi nhánh TP HCM và phòng GDKHCN
• 2.2.1 Giới thiệu sơ lược về BIDV – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh
• 2.2.2 Giới thiệu sơ lược và chức năng nhiệm vụ của phòng GDKHCN
• Chương 3: Phân tích những tồn tại trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 3.1 Một số dấu hiệu cảnh báo vấn đề bất ổn tại đơn vị
• 3.1.1 Các lý thuyết có liên quan
• 3.1.2 Một số dấu hiệu không bình thường trong công tác phục vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 3.2 Nguyên nhân của vấn đề
• 3.2.1 Vấn đề thời gian giao dịch giải thích cho các dấu hiệu 1, 2
• 3.2.2 Vấn đề thái độ và tinh thần của GDV giải thích dấu hiệu 4
• 3.2.3 Sơ lược các chương trình ưu đãi cho khách hàng giải thích dấu hiệu 5
• 3.2.4 Về cơ sở vật chất giải thích dấu hiệu 3, 6
• 3.2.5 Những vấn đề mang tính chất thực tế, khó có khả năng khắc phục và cách xử lý
• Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV HCM
• 4.1 Kiến nghị tại Chi nhánh
• 4.1.1 Giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động
• 4.1.2 Giải pháp nhằm nâng cao thái độ phục vụ
• 4.1.3 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và khả năng tự học hỏi của cán bộ
• 4.1.4 Giải pháp nâng cấp về mặt công nghệ
• 4.2 Kiến nghị cấp Hội sở
• 4.2.1 Xây dựng hệ thống thư viện điện tử
• 4.2.2 Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử và công nghệ hỗ trợ khách hàng
• Chương 5: Kế hoạch thực hiện
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục 1: Mẫu khảo sát hàng kỳ tại BIDV HCM
• Phụ lục 2: Mẫu thu thập ý kiến đóng góp từ chi nhánh của Hội sở chính
• Phụ lục 3: Lãi suất tham khảo của một số ngân hàng