Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 153 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông Fpt Huế

Tác giả: Lê Thị Mỹ Nhung

Lĩnh vực: Quản trị Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế. Đề tài thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các kiến nghị phù hợp với mục tiêu nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • DANH MỤC CÁC BẢNG
  • DANH MỤC HÌNH ẢNH
  • DANH MỤC SƠ ĐỒ
  • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
    • Lý do chọn đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
    • Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Kết cấu của đề tài
  • PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
      • Cơ sở lý luận
        • Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • Dịch vụ viễn thông
      • Các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và khách hàng
      • Các mô hình chất lượng dịch vụ
      • Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • Mô hình nghiên cứu và thang đo
      • Cơ sở thực tiễn
    • CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
      • Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT
      • Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế
      • Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế
    • CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ
      • Định hướng
      • Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng các sản phẩm của FPT
      • Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty FPT, chi nhánh Huế
  • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    • Kết luận
    • Kiến nghị
    • Hạn chế của đề tài
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC