Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 111 trang
Dung lượng: 666 KB

Giới thiệu nội dung

Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Với Dịch Vụ Bán Lẻ Của Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Tác giả: Mai Hương Thảo

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Thành phố Hồ Chí Minh. Với bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng được xem là yếu tố then chốt để các ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Đề tài đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, góp phần vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.

Mục lục chi tiết:

  • Lời mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân
    • 1.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
      • 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
      • 1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của NHTM
      • 1.1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển thị trường dịch vụ NHBL của NHTM Việt Nam
      • 1.1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với khách hàng, ngân hàng, với nền kinh tế
      • 1.1.6. Tìm hiểu khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
    • 1.2. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
      • 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
      • 1.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
      • 1.2.3. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
    • 1.3. Mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL (Parasuraman:1985-1988)
      • 1.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin và Taylor – 1992)
      • 1.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
    • 1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài
      • 1.4.1. Ngân hàng ANZ Việt Nam
      • 1.4.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Bangkok- Thái Lan
      • 1.4.3. Ngân hàng Standard Chartered (SCB) ở Singapore
      • 1.4.4. Ngân hàng Citibank ở Nhật
      • 1.4.5. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
    • 1.5. Kết luận chương 1
  • Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của các NHTM tại TP. HCM
    • 2.1. Thị trường sản phẩm, dịch vụ NHBL tại thành phố Hồ Chí Minh
      • 2.1.1. Tiềm năng
      • 2.1.2. Hạn chế
    • 2.2. Mô hình nghiên cứu và giả thiết
      • 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
      • 2.2.2. Các giả thiết
    • 2.3. Phương pháp nghiên cứu
    • 2.4. Quy mô mẫu nghiên cứu
      • 2.4.1. Nghiên cứu định tính
      • 2.4.2. Nghiên cứu định lượng
    • 2.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
      • 2.5.1. Dữ liệu sơ cấp
      • 2.5.2. Dữ liệu thứ cấp
    • 2.6. Thiết kế nghiên cứu
      • 2.6.1. Nghiên cứu định tính
      • 2.6.2. Nghiên cứu định lượng
    • 2.7. Kết quả nghiên cứu định lượng
      • 2.7.1. Phân tích mô tả
      • 2.7.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
      • 2.7.3. Phân tích nhân tố
      • 2.7.4. Phân tích tương quan hồi quy
      • 2.7.5. Kiểm định các giả thiết phụ
      • 2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
    • 2.8. Kết luận chương 2
  • Chương 3: Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh
    • 3.1. Những giải pháp đối với NHTM để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHBL của NHTM
      • 3.1.1. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với NHTM
      • 3.1.2. Nâng cao sự thấu hiểu khách hàng
      • 3.1.3. Tăng khả năng tiếp cận đến các khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người có thu nhập cao
      • 3.1.4. Nâng cao sự an toàn trong giao dịch
      • 3.1.5. Đảm bảo tính cạnh tranh giá dịch vụ của NHTM
      • 3.1.6. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên
      • 3.1.7. Tăng sự liên kết giữa các NHTM với nhau
    • 3.2. Những kiến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục