Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 118 trang
Dung lượng: 942 KB

Giới thiệu nội dung

Ứng Dụng Nguyên Lý “Thích Ứng Với Khách Hàng” Trong Hoạt Động Kinh Doanh Của Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội (Viettel)

Tác giả: Phạm Thị Hương Thơm

Lĩnh vực: Thương mại

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu và phân tích việc ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel). Nghiên cứu đi sâu vào lý thuyết về nguyên lý này, đánh giá thực trạng ứng dụng tại Viettel và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng nguyên lý này trong tương lai.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cám ơn
  • Mục lục
  • Danh mục chữ viết tắt
  • Danh mục bảng và hình
  • Lời mở đầu
  • Chương 1: Lý thuyết về ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong hoạt động kinh doanh.
    • 1.1. Thích ứng với triết lý khách hàng và marketing quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Marketing)
      • 1.1.1. Thích ứng với vị thế khách hàng và triết lý mới về khách hàng
        • 1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng và ý nghĩa khách hàng trong phối thức Marketing mix
        • 1.1.1.2. Triết lý mới về khách hàng theo Philip Kotler
      • 1.1.2. Marketing quan hệ khách hàng (Customer Relationship Marketing – CRM)
        • 1.1.2.1. Mục tiêu và quá trình phát triển khách hàng (Customer Developed Process – CDP)
        • 1.1.2.2. Nội dung chính của vấn đề tài sản khách hàng (CE)
    • 1.2. Thích ứng với khả năng sinh lợi từ khách hàng và việc câu – giữ khách
      • 1.2.1. Khả năng sinh lợi từ khách hàng
        • 1.2.1.1 Khái niệm và thực nghiệm
        • 1.2.1.2. Phân tích khả năng sinh lợi từ khách hàng
        • 1.2.1.3. Phân tích khả năng sinh lợi từ liên kết sản phẩm – khách hàng
      • 1.2.2. Câu khách và giữ khách (Attracting & Retaining Customers)
        • 1.2.2.1. Câu khách và chăm sóc khách hàng
        • 1.2.2.2. Việc mất khách và giá trị khách hàng chung thủy
    • 1.3. Thích ứng với giá trị khách hàng và công thức tính giá trị
      • 1.3.1. Xác định giá trị khách hàng và sự thỏa mãn
        • 1.3.1.1. Giá trị khách hàng thực nhận (CPV – Customer Perceived Value)
      • 1.3.2. Thích ứng với công thức tính giá trị khách hàng
        • 1.3.2.1. Tam giác giá trị khách hàng
        • 1.3.2.2. Công thức tính giá trị
        • 1.3.2.3. Những phương cách tăng giá trị rút ra từ công thức trên
  • Chương 2: Thực trạng ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của Viettel.
    • 2.1. Tóm tắt thực trạng hoạt động kinh doanh của Viettel
      • 2.1.1. Sự ra đời và phát triển
        • 2.1.1.1. Bối cảnh ra đời
        • 2.1.1.2. Quá trình phát triển
        • 2.1.1.3. Mục tiêu và lĩnh vực hoạt động
        • 2.1.1.4. Mô hình bộ máy tổ chức nhân sự
      • 2.1.2. Tóm tắt tình hình hoạt động kinh doanh của Viettel
        • 2.1.2.1. Quy mô doanh số trong 5 năm gần đây
        • 2.1.2.2. Tình hình nộp ngân sách và lợi nhuận ròng
        • 2.1.2.3. Thương hiệu và vị thế của Viettel
        • 2.1.2.4. Thị trường hoạt động và thị phần của Viettel
    • 2.2. Thực trạng ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” tại Viettel
      • 2.2.1.1. Thích ứng với triết lý mới về khách hàng của Viettel
      • 2.2.1.2. Thích ứng với marketing quan hệ khách hàng
      • 2.2.2. Thực trạng thích ứng với khả năng sinh lợi từ khách hàng và việc câu – giữ khách
        • 2.2.2.1. Khả năng sinh lợi từ khách hàng
        • 2.2.2.2. Việc câu khách, giữ khách và mất khách
        • 2.2.2.3. Chăm sóc khách hàng
      • 2.2.3. Thực trạng thích ứng với giá trị khách hàng thực nhận ( CPV) và công thức tính giá trị
        • 2.2.3.1. Xác định giá trị khách hàng và sự thỏa mãn ở Viettel
        • 2.2.3.2. Thích ứng với sự thỏa mãn hoàn toàn (TCS)
        • 2.2.3.4. Các phương cách tăng giá trị ở Viettel
    • 2.3. Những thành công và hạn chế của Viettel về ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong kinh doanh
      • 2.3.1. Những thành công nổi bật
      • 2.3.2. Những hạn chế cơ bản
      • 2.3.3. Những nguyên nhân khách quan và chủ quan
  • Chương 3: Định hướng và giải pháp ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong hoạt động kinh doanh của Viettel.
    • 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Viettel những năm tới (2015)
      • 3.1.1. Dự báo kinh tế Việt Nam và thị trường viễn thông những năm tới
        • 3.1.1.1. Dự báo kinh tế Việt Nam 2011 – 2015
        • 3.1.1.2 Dự báo thị trường viễn thông những năm tới
      • 3.1.2. Đánh giá những điểm mạnh yếu của Viettel
        • 3.1.2.1.Những điểm mạnh
        • 3.1.2.2. Những điểm yếu
      • 3.1.3. Một số định hướng và mục tiêu cơ bản của Viettel những năm tới
        • 3.1.3.1.Một số định hướng lớn cho chương trình phát triển dài hạn
        • 3.1.3.2. Mục tiêu
        • 3.1.3.3.Định hướng kinh doanh cụ thể
    • 3.2. Giải pháp ứng dụng nguyên lý “thích ứng với khách hàng” trong kinh doanh của Viettel
      • 3.2.1. Nhóm giải pháp nhằm “thích ứng với khách hàng” và marketing quan hệ khách hàng
        • 3.2.1.1. Giải pháp thích ứng với triết lý khách hàng hiện nay
        • 3.2.1.2. Giải pháp về marketing quan hệ khách hàng
        • 3.2.1.3. Giải pháp tạo hình ảnh đẹp của Viettel trong tâm trí khách hàng
      • 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao khả năng sinh lợi từ khách hàng và sản phẩm
        • 3.2.2.1. Giải pháp nâng cao khả năng sinh lợi từ khách hàng và sản phẩm
        • 3.2.2.2. Giải pháp câu khách hay thu hút khách hàng
        • 3.2.2.3. Giải pháp giữ khách và giảm thiểu tình trạng mất khách
        • 3.2.2.4. Giải pháp chăm sóc khách hàng
      • 3.2.3. Nhóm giải pháp gia tăng giá trị khách hàng thực nhận (CPV)
        • 3.2.3.1. Giải pháp thích ứng với sự thỏa mãn khách hàng hoàn toàn (TCS)
        • 3.2.3.2. Giải pháp hoàn thiện “tam giác giá trị khách hàng” (QSP) ở Viettel
        • 3.2.3.3. Giải pháp gia tăng giá trị khách hàng ở Viettel
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo