Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 135 trang
Dung lượng: Đang cập nhật

Giới thiệu nội dung

Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đà Nẵng

Tác giả: Lê Thị Thuỳ Linh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Đà Nẵng”. Mục tiêu của nghiên cứu là làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại. Đồng thời, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của hệ thống ngân hàng.

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên các phương pháp như nghiên cứu tài liệu, mô tả, thống kê và phân tích dữ liệu thứ cấp. Luận văn trình bày kết quả nghiên cứu qua ba chương, bao gồm cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng, và các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.

Mục lục chi tiết:

MỞ ĐẦU

  • 1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
  • 2. Mục tiêu nghiên cứu
  • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • 4. Phương pháp nghiên cứu
  • 5. Kết cấu của luận văn
  • 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

  • 1.1 Khách hàng
    • 1.1.1 Khái niệm khách hàng
    • 1.1.2 Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng
    • 1.1.3. Đặc điểm của khách hàng ngân hàng
  • 1.2 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.2.1 Marketing
    • 1.2.2 Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.2.3 Các hình thức chủ yếu của CRM
    • 1.2.4 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.2.5 Các mô hình CRM
  • 1.3 Tiến trình thực hiện CRM
    • 1.3.1 Nhận diện khách hàng
    • 1.3.2 Phân biệt khách hàng
    • 1.3.3 Tương tác với khách hàng
    • 1.3.4 Cá biệt theo khách hàng
  • 1.4. Những hiểu sai về CRM
  • 1.5. Quan điểm quản trị quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng
  • 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

  • 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng
  • 2.2 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Đà Nẵng
  • 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác CRM tại Agribank Đà Nẵng
  • 2.4. Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại của công tác quản trị quan hệ khách hàng tại NH Agribank Chi nhánh Đà Nẵng

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

  • 3.1 Định hướng về tăng cường hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Agribank Chi nhánh Đà Nẵng
  • 3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng
  • 3.3. Một số kiến nghị đối với Ngân hàng Agribank Việt Nam

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO