Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 98 trang
Dung lượng: 23 MB

Giới thiệu nội dung

Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Mobifone Thành Phố Đà Nẵng

Tác giả: Nguyễn Thị Hoàng Anh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) doanh nghiệp tại MobiFone Thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận và khung lý thuyết về CRM, phân tích thực trạng và đánh giá những hạn chế trong công tác này tại MobiFone Đà Nẵng. Từ đó, đề xuất các giải pháp thiết thực và khả thi để hoàn thiện hoạt động CRM doanh nghiệp.

Luận văn xem xét các khía cạnh như cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích và phân nhóm khách hàng, các hoạt động tương tác và tạo giá trị cho khách hàng, cũng như việc kiểm tra và đánh giá hệ thống CRM.

Mục lục chi tiết:

  • Mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng
    • 1.1. Tổng quan về khách hàng doanh nghiệp và quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.1.1. Khái niệm về khách hàng và khách hàng doanh nghiệp
      • 1.1.2. Khái niệm về quan hệ khách hàng
      • 1.1.3. Khái niệm về giá trị khách hàng
      • 1.1.4. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
    • 1.2. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.1. CRM hoạt động/tác nghiệp (Operational CRM)
      • 1.2.2. CRM phân tích (Analytical CRM)
      • 1.2.3. CRM cộng tác (Collaborative CRM)
    • 1.3. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu
      • 1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng
      • 1.3.3. Lựa chọn công cụ tương tác khách hàng
      • 1.3.4. Thiết kế các hoạt động động tạo giá trị cho khách hàng
      • 1.3.5. Kiểm tra, đánh giá hệ thống CRM
    • Kết luận chương 1
  • Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone Đà Nẵng
    • 2.1. Tổng quan về MobiFone TP Đà Nẵng
      • 2.1.1. Giới thiệu về MobiFone Thành phố Đà Nẵng
      • 2.1.2. Tình hình kinh doanh KHDN của MobiFone Đà Nẵng giai đoạn 2015-2017
      • 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM
    • 2.2. Thực trạng CRM tại MobiFone Đà Nẵng
      • 2.2.1. Hoạt động xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 2.2.2. Hoạt động phân tích cơ sở dữ liệu và phân nhóm khách hàng
      • 2.2.3. Các hoạt động tương tác với khách hàng
      • 2.2.4. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị khách hàng
      • 2.2.5. Hoạt động kiểm tra, đánh giá CRM
    • 2.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM doanh nghiệp tại MobiFone Đà Nẵng
      • 2.3.1. Thành công
      • 2.3.2. Hạn chế
    • Kết luận chương 2
  • Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại MobiFone Thành phố Đà Nẵng
    • 3.1. Những căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone Thành phố Đà Nẵng
      • 3.1.1. Định hướng phát triển của MobiFone
      • 3.1.2. Định hướng hoạt động CRM
      • 3.1.3. Dự báo thị trường viễn thông trong thời gian tới
      • 3.1.4. Định hướng phát triển kinh tế xã hội Thành phố Đà Nẵng
    • 3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone Thành phố Đà Nẵng
      • 3.2.1. Hoàn thiện việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 3.2.2. Phân nhóm khách hàng
      • 3.2.3. Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng
      • 3.2.4. Tăng cường thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho KHDN
      • 3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện CRM DN
    • 3.3. Một số kiến nghị đề xuất thực hiện thành công CRM doanh nghiệp tại MobiFone Đà Nẵng
      • 3.3.1. Hoàn thiện các yếu tố về con người
      • 3.3.2. Xây dựng văn hóa tại MobiFone Đà Nẵng
    • Kết luận chương 3
  • Kết luận chung
  • Danh mục tài liệu tham khảo