Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 120 trang
Dung lượng: 791 KB

Giới thiệu nội dung

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Tác giả: TRẦN THỊ KIM THOA

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam. Mục tiêu chính là xác định các nhân tố này, đánh giá mức độ tác động của chúng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Kết quả phân tích chỉ ra rằng có tám nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: Giao diện Website, Sự đáp ứng, Tính hiệu quả, Tính tiện lợi, Yếu tố công nghệ, Độ an toàn, Pháp lý và thủ tục hành chính, và Độ tin cậy. Trong đó, “Giao diện Website” được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất, trong khi “Độ tin cậy” có tác động thấp nhất.

Mục lục chi tiết:

  • TÓM TẮT
  • LỜI CAM ĐOAN
  • LỜI CÁM ƠN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
    • 1.1. Đặt vấn đề
    • 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
    • 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
      • 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
      • 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
    • 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.6. Phương pháp nghiên cứu
      • 1.6.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
      • 1.6.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
    • 1.7. Nội dung nghiên cứu
    • 1.8. Đóng góp của đề tài
    • 1.9. Kết cấu của đề tài
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
    • 2.1. Lý thuyết về Dịch vụ điện tử công
      • 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
      • 2.1.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử
      • 2.1.3. Dịch vụ điện tử công
    • 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
      • 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
      • 2.2.2. Sự cần thiết phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
      • 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng
    • 2.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu
      • 2.3.1. Mô hình SEVQUAL (Parasuraman và cộng sự 1988, 1991, 1993)
      • 2.3.2. Mô hình SERVPERF
      • 2.3.3. Mô hình Gronroos
      • 2.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
      • 2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
      • 2.3.6. Mô hình Kano (1984)
    • 2.4. Các nghiên cứu trước đây
    • 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu
      • 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
      • 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu
  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 3.1. Phương pháp nghiên cứu
      • 3.1.1. Nghiên cứu định tính
      • 3.1.2. Nghiên cứu định lượng
      • 3.1.3. Thiết kế mẫu
    • 3.2. Quy trình nghiên cứu
    • 3.3. Bảng câu hỏi và thang đo
      • 3.3.1. Mô tả bảng câu hỏi
      • 3.3.2. Xây dựng thang đo
    • 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • 4.1. Tổng quan về ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
      • 4.1.1. Tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng TMCP
      • 4.1.2. Thực trạng về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng
      • 4.1.3. Những thuận lợi và khó khăn về dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng
    • 4.2. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
    • 4.3. Kiểm định thang đo
      • 4.3.1. Thang đo các biến độc lập
      • 4.3.2. Thang đo biến phụ thuộc
    • 4.4. Kết quả phân tích nhân tố EFA
      • 4.4.1. Thang đo các biến độc lập
      • 4.4.2. Thang đo biến phụ thuộc
    • 4.5. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính
      • 4.5.1. Phân tích tương quan giữa các thang đo
      • 4.5.2. Phân tích hồi quy và Anova
      • 4.5.3. Kiểm định về sự khác biệt của 2 trung bình tổng thể
    • 4.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
    • 4.7. Phân tích kết quả
  • CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN
    • 5.1. Một số giải pháp
      • 5.1.1. Giao diện Website
      • 5.1.2. Sự đáp ứng
      • 5.1.3. Tính hiệu quả
      • 5.1.4. Tính tiện lợi
      • 5.1.5. Yếu tố công nghệ
      • 5.1.6. Độ an toàn
      • 5.1.7. Pháp lý và thủ tục hành chính
      • 5.1.8. Độ tin cậy
    • 5.2. Kết luận
    • 5.3. Hạn chế của đề tài và những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC 1
  • PHỤ LỤC 2
  • PHỤ LỤC 3
  • PHỤ LỤC 4
  • PHỤ LỤC 5