Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 111 trang
Dung lượng: 2 MB

Giới thiệu nội dung

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Bình Ngân

Tác giả: Nguyễn Đình Thành

Lĩnh vực: Ngân hàng, Kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) – Phòng Giao dịch Bình Ngân. Mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này, góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ.

Luận văn được cấu trúc thành ba phần chính: Phần I trình bày tổng quan về vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử. Phần II đi sâu vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank – PGD Bình Ngân, chỉ ra những mặt còn hạn chế và các yếu tố ảnh hưởng. Phần III đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính và các kiểm định thống kê khác.

Mục lục chi tiết:

  • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
    • 1.Tính cấp thiết của đề tài
    • 2.Mục tiêu nghiên cứu
    • 3.Đối tượng nghiên cứu
    • 4.Phạm vi nghiên cứu
    • 5.Phương pháp nghiên cứu
      • 5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
      • 5.2.Phương pháp chọn mẫu
    • 6.Cấu trúc của đề tài
  • PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
      • 1.1.Tổng quan tài liệu nghiên cứu
    • 1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.2.1. Tăng quát về ngân hàng điện tử
        • 1.2.1.1. Định nghĩa
        • 1.2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử
        • 1.2.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
      • 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.2.3. M T s ph ng tin giao d ch thanh toán điện tử
      • 1.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
    • 1.3. Nh những vấn đề c bản về chất lượng dịch vụ nhất
      • 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
      • 1.3.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.3.5.Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.3.6. Sự cần thiết và tiềm năng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
      • 1.4. Dịch vụ NHĐT một số trên thế giới và bài học kinh nghiệm
        • 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam
          • 1.3.1.1. M
          • 1.4.1.2. Trung Quốc
        • 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về Việt Nam
    • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BÌNH NGÂN
      • 2.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank – chi nhánh Cấp II Hu
        • 2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng VPBank Bình Ngân
        • 2.1.2.Cơ cấu tổ chức VPBank Bình Ngân
        • 2.1.3.Các nguồn lực của VPBank Bình Ngân
          • 2.1.3.1.Tình hình lao động
          • 2.1.3.2.Kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank Bình Ngân
        • 2.1.4.Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT VPBank Bình Ngân qua 3 năm (2015 – 2017)
      • 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bình Ngân thông qua ý kiến khách hàng
        • 2.2.1. Thống kê một số đặc điểm mẫu khảo sát
        • 2.2.2. Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT tại VPBank Bình Ngân
          • 2.2.2.1 Đánh giá chung về dịch vụ NHĐT
          • 2.2.2.2 Mức độ quan trọng của các tiêu chí
          • 2.2.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
          • 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA
          • 2.2.2.5. Phân tích tương quan Pearson
          • 2.2.2.6Phân tích hồi quy tuyến tính
          • 2.2.2.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Bình Ngân
      • 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại VPBank Bình Ngân qua 3 năm (2015-2017)
        • 2.3.1.Kết quả đạt được
        • 2.3.2.Hạn chế
        • 2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
    • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – PGD BÌNH NGÂN
      • 3.1.Giải pháp
        • 3.1.1.Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật
        • 3.1.2.Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển những sản phẩm mang tính
        • 3.1.3.Nâng cao công tác đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên
        • 3.1.4 Nâng cao công tác tuyển dụng
        • 3.1.5.Đa dạng hóa các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT
        • 3.1.6. Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi, quà tặng để thu hút và giữ chân khách hàng
        • 3.1.7. Ngân hàng cần quan tâm đến khách hàng sau khi tham gia giao dịch và dịch vụ NHĐT ngân hàng mình
    • PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
      • I. Kết luận
      • II. Kiến nghị
        • II.1 Đối với chính phủ
        • II.2 Đối với ngành
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO