Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium JCB VietinBank tại Hà nội

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium JCB VietinBank tại Hà nội

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Cremium JCB của VietinBank tại Hà Nội. Mở đầu bằng việc đề cập đến tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, luận văn đi sâu vào phân tích sự phát triển của dịch vụ thẻ trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Đề tài nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đặc biệt khi tỷ lệ người sử dụng thẻ TDQT Cremium JCB có giao dịch giảm mạnh đã đặt ra vấn đề cần nghiên cứu.

Luận văn đã khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình, cùng với giá cả dịch vụ. Nghiên cứu định tính xác định các nhân tố ảnh hưởng, còn nghiên cứu định lượng “lượng hóa” chúng. Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy các yếu tố như phí sử dụng thẻ, giờ giấc hoạt động, số điểm chấp nhận thẻ, cũng như yếu tố nhân viên, sự tin cậy và sự đảm bảo đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa trên thực trạng và kết quả khảo sát, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank, tập trung vào chính sách phí dịch vụ, đào tạo nhân lực, giải quyết thắc mắc, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Phần mở đầu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng, sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB VietinBank tại Hà Nội
• Chương 4: Giải pháp và kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam về dịch vụ thẻ TDQT Cremium JCB