Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 112 trang
Dung lượng: 23 MB

Giới thiệu nội dung

Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Cá Nhân Của Agribank Lạng Sơn

Tác giả: Bế Thảo Mi

Lĩnh vực: Quản trị doanh nghiệp

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn (Agribank Lạng Sơn). Đề tài đi sâu vào phân tích cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Lạng Sơn, bao gồm những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân. Từ đó, luận văn đề xuất định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân trong thời gian tới, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Mục lục
  • Danh mục sơ đồ và bảng biểu
  • Danh mục từ viết tắt
  • Phần mở đầu:
    • Tính cấp thiết của đề tài
    • Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
    • Mục tiêu nghiên cứu
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Kết cấu luận văn
  • Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
    • Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại
      • Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
      • Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
    • Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
      • Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
      • Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
      • Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
      • Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
      • Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
    • Kinh nghiệm thực tiễn về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại.
  • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn
    • Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn
    • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn
    • Phân tích Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn
    • Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Agribank Lạng Sơn.
  • Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn
    • Định hướng và mục tiêu phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
    • Định hướng và mục tiêu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn
    • Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn
    • Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Lạng Sơn
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục 1