Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành tỉnh Bình Dương.

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Hệ Thống Head Honda An Thành Tỉnh Bình Dương

Tác giả: Nguyễn Bảo Xuyên

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ ứng dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) tại hệ thống HEAD Honda An Thành, tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 5 yếu tố: Khả năng đáp ứng, Sự tin cậy, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, với 32 biến quan sát. Kết quả khảo sát 226 khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ được hình thành dựa trên 5 yếu tố với 31 biến quan sát, biến SCT2 bị loại. Yếu tố được đánh giá cao nhất là Sự cảm thông (3.79) và thấp nhất là Sự tin cậy (3.37). Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống HEAD Honda An Thành.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Danh mục chữ viết tắt
• Mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên quan
• Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Honda An Thành
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống Head Honda An Thành Bình Dương
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục