Luận văn Thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tại Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội Viettel chi nhánh Bình Phước

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước

Tác giả: TRẦN KHÁNH DUY

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) Chi nhánh Bình Phước. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để doanh nghiệp duy trì và phát triển. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, xác định những điểm mạnh, điểm yếu, đồng thời đề xuất các giải pháp khả thi để hoàn thiện công tác này, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và uy tín của Viettel Chi nhánh Bình Phước.

Mục lục chi tiết:

• PHẦN MỞ ĐẦU
  • 1. Giới thiệu
    • 1.1. Đặt vấn đề
    • 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
  • 2. Mục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu
    • 2.1. Mục tiêu nghiên cứu
    • 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
    • 2.3. Câu hỏi nghiên cứu
  • 3. Phương pháp nghiên cứu
  • 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 4.1. Đối tượng
    • 4.2. Phạm vi nghiên cứu
  • 5. Bố cục của luận văn
• CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
  • 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
    • 1.1.1. Khái niệm khách hàng
    • 1.1.2. Phân loại khách hàng
    • 1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
    • 1.1.4. Nhu cầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ
  • 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
    • 1.2.1. Khái niệm, mục đích và yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàng
    • 1.2.2. Tầm quan trọng và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
    • 1.2.3. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
    • 1.2.4. Hình thức và phương thức chăm sóc khách hàng
    • 1.2.5. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
  • 1.3. Chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang
    • 1.3.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ internet cáp quang
    • 1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet cáp quang
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
  • 2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội
    • 2.1.1. Giới thiệu chung
    • 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
    • 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
    • 2.1.4. Mục tiêu kinh doanh và quan điểm phát triển
    • 2.1.5. Hoạt động kinh doanh chính
  • 2.2. Giới thiệu về Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
    • 2.2.1. Quá trình thành lập và phát triển
    • 2.2.2. Cơ cấu tổ chức
    • 2.2.3. Tình hình nhân sự
    • 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ internet cáp quang
  • 2.3. Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Bình Phước
    • 2.3.1. Các quy định về chăm sóc khách hàng
    • 2.3.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng
    • 2.3.3. Cơ cấu tổ chức Phòng Chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
    • 2.3.4. Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
  • 2.4. Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
    • 2.4.1. Điểm mạnh
    • 2.4.2. Điểm yếu
    • 2.4.3. Cơ hội
    • 2.4.4. Thách thức
  • 2.5. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
    • 2.5.1. Thiết kế nghiên cứu
    • 2.5.2. Kết quả khảo sát
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG INTERNET TẠI TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC
  • 3.1. Quan điểm định hướng và mục tiêu phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
    • 3.1.1. Định hướng kinh doanh dịch vụ internet của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
    • 3.1.2. Mục tiêu chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
  • 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chi nhánh Bình Phước
    • 3.2.1. Giải pháp về duy trì thành phần phương tiện hữu hình
    • 3.2.2. Giải pháp tạo sự linh động về giá cả dịch vụ
    • 3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
    • 3.2.4. Giải pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
    • 3.2.5. Xây dựng phần mềm quản lý cho khách hàng
    • 3.2.6. Thực hiện các chương trình khuyến mãi
  • 3.3. Kiến nghị
    • 3.3.1. Kiến nghị đối với UBND tỉnh Bình Phước
    • 3.3.2. Kiến nghị đối với Tập đoàn Viễn thông Quân đội
    • 3.3.3. Kiến nghị đối với Chi nhánh Viettel Bình Phước
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO