Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 133 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – Chi Nhánh Trung Tâm

Tác giả: LÊ THỊ HOÀNG DIỄM

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:
Luận văn này tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Trung tâm. Nghiên cứu nhằm mục đích khái quát hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, đồng thời xác định mức độ tác động của các yếu tố này, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng kết hợp, bao gồm việc thu thập và phân tích dữ liệu từ báo cáo tài chính và khảo sát khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Tóm tắt
  • Mục lục
  • Danh mục chữ viết tắt
  • Danh mục các bảng
  • Danh mục các hình
  • Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
    • 1.1. Lý do chọn đề tài
    • 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.4. Phương pháp nghiên cứu
    • 1.5. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn
    • 1.6. Bố cục nghiên cứu
  • Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
    • 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ
    • 2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
    • 2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng
    • 2.4. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 2.5. Tổng quan nghiên cứu đề tài
    • 2.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
    • 3.1. Quy trình nghiên cứu
    • 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
    • 3.3. Phương pháp lấy mẫu trong phân tích định lượng
    • 3.4. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
    • 3.5. Các biến đo lường trong mô hình
    • 3.6. Phương pháp xử lý dữ liệu
  • Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
    • 4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu
    • 4.2. Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
    • 4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
    • 4.4. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính
    • 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
  • Chương 5: Kết luận và kiến nghị
    • 5.1. Kết luận
    • 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị
    • 5.3. Những đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục