Luận văn: Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

Giải pháp gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

Tác giả: Phan Thị Thúy Hằng

Lĩnh vực: Nghiên cứu khoa học

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (NHCT), mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời đi sâu vào phân tích chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cách thức triển khai của các ngân hàng thương mại trên thế giới và trong nước. Luận văn cũng đánh giá những thuận lợi, khó khăn mà NHCT đang đối mặt, kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp thực tiễn.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các từ viết tắt
• Lời mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Chương 2: Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2014 – 2016
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMCP Công thương Việt Nam
• Kết luận
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục