Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 109 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Xe Du Lịch Tại Công Ty TNHH Nhi Na

Tác giả: H Hà Khánh Linh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ tại công ty.

Luận văn bao gồm các chương:

  • Chương I: Tổng quan về chất lượng dịch vụ xe du lịch.
  • Chương II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
  • Chương III: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu từ phòng ban và khách hàng, áp dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và các kiểm định liên quan để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • LỜI MỞ ĐẦU
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC CÁC HÌNH
  • DANH MỤC CÁC BẢNG
  • DANH MỤC BIỂU ĐỒ
  • PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
    • 1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
      • 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
      • 4.2. Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu
      • 4.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
        • 4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
        • 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
        • 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 4.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
  • PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH
      • 1.1. Cơ sở lý luận
        • 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
          • 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
          • 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
          • 1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế
          • 1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay
        • 1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
          • 1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
          • 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch
        • 1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan
          • 1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
          • 1.1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman
          • 1.1.3.3. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực thi của Cronin và Taylor (1992)
          • 1.1.3.4. Mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
          • 1.1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
      • 1.2. Cơ sở thực tiễn
    • CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH NHI NA
      • 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhi Na
        • 2.1.1. Sơ lược về công ty
        • 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
        • 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
          • 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức của công ty
          • 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
        • 2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của Công ty TNHH Nhi Na năm 2019
        • 2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018 – 2019
          • 2.1.5.1. Tình hình tài sản, nguồn vốn và doanh thu của công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019
          • 2.1.5.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhi Na giai đoạn 2018-2019
      • 2.2. Kết quả nghiên cứu
        • 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
          • 2.2.1.1. Cỡ mẫu theo giới tính
          • 2.2.1.2. Cỡ mẫu theo độ tuổi
          • 2.2.1.3. Cỡ mẫu theo nghề nghiệp
          • 2.2.1.4. Cỡ mẫu theo thu nhập
        • 2.2.2. Một số hành vi của khách hàng
          • 2.2.2.1. Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ
          • 2.2.2.2. Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ
          • 2.2.2.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến công ty
          • 2.2.2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty
        • 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo
        • 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
        • 2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
          • 2.2.5.1. Kiểm định mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
          • 2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy
          • 2.2.5.3. Phân tích hồi quy tuyến tính
          • 2.2.5.4. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu
        • 2.2.6. Dò tìm các vi phạm định lượng
          • 2.2.6.1. Xem xét tương quan
          • 2.2.6.2. Xem xét đa cộng tuyến
        • 2.2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe du lịch tại Công ty TNHH Nhi Na
          • 2.2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
          • 2.2.7.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
          • 2.2.7.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự thông cảm
          • 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
          • 2.2.7.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố Sự hài lòng của KH
        • 2.2.7.6. Nhận xét về kết quả nghiên cứu
    • CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH NHI NA
      • 3.1. Mục tiêu và định hướng
        • 3.1.1. Mục tiêu
        • 3.1.2. Định hướng
      • 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na
        • 3.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Tính đáp ứng
        • 3.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ
        • 3.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Sự thông cảm
        • 3.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố Độ tin cậy
  • PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
    • 1. Kết luận
    • 2. Kiến nghị
      • 2.1. Kiến nghị đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Thừa Thiên Huế và các ban ngành có liên quan
      • 2.2. Kiến nghị đối với Công ty TNHH Nhi Na
  • DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO