Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 128 trang
Dung lượng: 983 KB

Giới thiệu nội dung

Giải pháp Nâng cao Chất lượng Dịch vụ Du lịch của Saigontourist để Tăng Sự Hài lòng của Khách hàng Trong nước

Tác giả: NGUYỄN PHI HÙNG

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng nội địa. Nghiên cứu đi sâu vào cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời đánh giá thực trạng dịch vụ tại Saigontourist, chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân. Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đề xuất các biện pháp cải thiện cụ thể cho từng thành phần chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng, góp phần củng cố vị thế thương hiệu và thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC CÁC BẢNG
  • DANH MỤC CÁC HÌNH
  • PHẦN MỞ ĐẦU
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 4. Phương pháp nghiên cứu
    • 5. Ý nghĩa của đề tài
    • 6. Kết cấu của đề tài
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    • 1.1. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
      • 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng khách hàng
    • 1.2. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
      • 1.2.1. Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2. Tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
    • 1.3. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
      • 1.3.1. Sự tin cậy (Reliability)
      • 1.3.2. Sự đáp ứng (Responsiveness)
      • 1.3.3. Sự đảm bảo (Assurance)
      • 1.3.4. Sự cảm thông (Empathy)
      • 1.3.5. Sự hữu hình (Tangibility)
    • 1.4. Đề xuất thang đo đo lường chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist
      • 1.4.1. Thành phần sự tin cậy
      • 1.4.2. Thành phần sự đáp ứng
      • 1.4.3. Thành phần sự đảm bảo
      • 1.4.4. Thành phần sự cảm thông
      • 1.4.5. Thành phần sự hữu hình
      • 1.4.6. Thành phần sự thuận tiện
    • 1.5. Thang đo sự hài lòng
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƯỚC ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY SAIGONTOURIST
    • 2.1. Tổng quan về Saigontourist
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Saigontourist
      • 2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty Saigontourist
      • 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
      • 2.1.4. Kết quả kinh doanh lữ hành của công ty trong thời gian qua
    • 2.2. Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist và sự hài lòng của khách hàng trong nước
      • 2.2.1. Phân tích lượng khách hàng trong nước sử dụng dịch vụ du lịch của Saigontourist trong thời gian qua
      • 2.2.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong nước đối với chất lượng dịch vụ du lịch của công ty Saigontourist
    • 2.3. Phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist
      • 2.3.1. Phân tích thành phần sự tin cậy
      • 2.3.2. Phân tích thành phần sự đáp ứng
      • 2.3.3. Phân tích thành phần sự đảm bảo
      • 2.3.4. Phân tích thành phần sự cảm thông
      • 2.3.5. Phân tích thành phần sự hữu hình
      • 2.3.6. Phân tích thành phần sự thuận tiện
    • 2.4. Đánh giá chung
      • 2.4.1. Điểm mạnh của công ty
      • 2.4.2. Điểm yếu của công ty
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA SAIGONTOURIST ĐỂ TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NƯỚC
    • 3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ du lịch của Saigontourist
      • 3.1.1. Phương hướng phát triển dịch vụ du lịch của Saigontourist
      • 3.1.2. Mục tiêu đề ra đến năm 2020
    • 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Saigontourist để tăng sự hài lòng của khách hàng trong nước
      • 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với công ty
      • 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng của công ty đối với khách hàng
      • 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng
      • 3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của công ty đối với khách hàng
      • 3.2.5. Giải pháp nâng cao sự hữu hình của công ty đối với khách hàng
      • 3.2.6. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện của công ty đối với khách hàng
  • PHẦN KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC