Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 139 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025

Tác giả: PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung phân tích thực trạng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty cổ phần Fiditour, xác định các nguyên nhân và hạn chế còn tồn tại trong hoạt động này. Dựa trên cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến CRM và kết quả khảo sát thực tế, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện công tác quản lý quan hệ khách hàng tại công ty đến năm 2025. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng chiến lược của việc quản lý quan hệ khách hàng đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục từ ngữ viết tắt
  • Danh mục các hình, sơ đồ, mô hình
  • Tóm tắt – Abstract
  • Chương 1: Giới thiệu đề tài
    • 1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 2. Mục tiêu
    • 3. Phạm vi đề tài
    • 4. Phương pháp
    • 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
    • 6. Kết cấu đề tài
  • Chương 2: Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
    • 2.1 Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng
      • 2.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
      • 2.1.2 Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng
      • 2.1.3 Đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành
    • 2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
      • 2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy đủ và hiệu quả
      • 2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng
      • 2.2.3 Nhân viên chưa được đào tạo về chuyên môn thị trường thường xuyên nên việc tư vấn khách chưa tốt
    • Tóm tắt chương 2
  • Chương 3: Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng
    • 3.1 Tổng quan các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng
      • 3.1.1 Nghiên cứu ở nước ngoài
      • 3.1.2 Nghiên cứu trong nước
    • 3.2 Giới thiệu bảng khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
      • 3.2.1 Quy trình thực hiện khảo sát
      • 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha và nhân tố khám phá EFA của thang đo
      • 3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát
    • 3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng của một số công ty du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh
    • Tóm tắt chương 3
  • Chương 4: Xác định nguyên nhân trong quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần Fiditour
    • 4.1 Giới thiệu chung về công ty Fiditour
      • 4.1.1 Sơ lược về công ty Fiditour
      • 4.1.2 Thị phần công ty và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017
    • 4.2 Xác định nguyên nhân các yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour
      • 4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng
      • 4.2.2 Nguyên nhân bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS trong quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả
      • 4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng
      • 4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không được chú trọng đào tạo thị trường tư vấn
    • 4.3 Đánh giá chung về quản lý quan hệ khách hàng của công ty Fiditour
      • 4.3.1 Những kết quả đạt được
      • 4.3.2 Những hạn chế
      • 4.3.3 Những nguyên nhân
    • Tóm tắt chương 4
  • Chương 5: Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến năm 2025
    • 5.1 Định hướng và mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng tại công ty Fiditour đến năm 2025
      • 5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng
      • 5.1.2 Mục tiêu kinh doanh của công ty Fiditour
    • 5.2 Căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện CRM tại công ty
    • 5.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025
      • 5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ thông tin”
      • 5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân viên”
      • 5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết”
      • 5.3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thông tin hai chiều”
      • 5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực nhân viên”
    • Tóm tắt chương 5
  • Kết luận
    • 1. Kết luận
    • 2. Đóng góp đề tài
    • 3. Hạn chế đề tài
    • 4. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục