Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng

Đo Lường Trải Nghiệm Khách Hàng Cá Nhân Sử Dụng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng

Tác giả: Nguyễn Thành Vinh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc đo lường trải nghiệm khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng. Nghiên cứu sử dụng 249 mẫu khảo sát từ những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của VietinBank trong giai đoạn tháng 10-12 năm 2021. Trước khi tiến hành khảo sát, nghiên cứu đã phỏng vấn ba chuyên gia và bốn khách hàng để xây dựng các tiêu chí. Luận văn kế thừa các nghiên cứu trước để xác định sáu phương diện đo lường trải nghiệm. Kết quả cho thấy phương diện nhận thức và cảm giác được đánh giá cao về tầm quan trọng và mức độ thực hiện. Phương diện hành vi, xã hội và tình cảm tích cực cũng nhận phản hồi tốt, trong khi phương diện tình cảm tiêu cực được đánh giá thấp nhất. Nghiên cứu đề xuất các kết luận và hàm ý quản trị nhằm giúp VietinBank – Chi nhánh Đà Nẵng tối ưu hóa và đẩy mạnh dịch vụ Mobile Banking.

Mục lục chi tiết:

• Lời mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý luận
• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu đo lường trải nghiệm khách hàng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng
• Chương 3: Kết quả nghiên cứu
• Chương 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị
• Kết luận
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục