Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 138 trang
Dung lượng: 26 MB

Giới thiệu nội dung


Quản trị khiếu nại tại công ty dịch vụ Mobifone khu vực 3 – Chi nhánh tổng công ty viễn thông Mobifone

Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Hải

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về công tác quản trị khiếu nại tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. Đề tài đi sâu phân tích cơ sở lý luận về quản trị khiếu nại, đánh giá thực trạng hoạt động quản trị khiếu nại tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản trị khiếu nại đối với sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành viễn thông. Luận văn cũng đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng và các mô hình quản lý khiếu nại, bao gồm cả việc áp dụng các công cụ như TQM và QFD.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Danh mục các bảng
  • Danh mục các hình vẽ
  • Mở đầu

    • Tính cấp thiết của đề tài
    • Mục tiêu của đề tài
    • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • Phương pháp nghiên cứu
    • Bố cục đề tài
    • Tổng quan tài liệu nghiên cứu
  • Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản trị khiếu nại

    • Tổng quan về dịch vụ

      • Khái niệm
      • Đặc điểm của dịch vụ
      • Các cấp độ của dịch vụ
      • Dịch vụ viễn thông
    • Khách hàng

      • Khái niệm
      • Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
    • Hành vi phàn nàn và khiếu nại của khách hàng

      • Hành vi phàn nàn của khách hàng
      • Phân loại hành vi phàn nàn của khách hàng
      • Khiếu nại
    • Nguyên nhân phát sinh khiếu nại của khách hàng
    • Quản trị khiếu nại

      • Khái niệm
      • Lợi ích của việc quản trị khiếu nại
      • Mô hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM và sử dụng công cụ QFD
    • Kết luận chương 1
  • Chương 2: Thực trạng quản trị khiếu nại của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

    • Giới thiệu về Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

      • Lịch sử hình thành và phát triển
      • Chức năng và nhiệm vụ của Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3
      • Cơ cấu tổ chức
      • Tình hình sản xuất kinh doanh
    • Thực trạng công tác quản trị khiếu nại tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

      • Tình hình khiếu nại của khách hàng
      • Thực trạng thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại
      • Phân quyền giải quyết khiếu nại
      • Phương pháp giải quyết khiếu nại
      • Kết quả giải quyết khiếu nại khách hàng
    • Đánh giá công tác quản trị khiếu nại tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

      • Ưu điểm
      • Hạn chế
      • Nguyên nhân
    • Kết luận chương 2
  • Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị khiếu nại của khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

    • Căn cứ đề xuất giải pháp

      • Các dự báo cho tương lai
      • Mục tiêu và phương hướng của công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3
      • Đặc điểm cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
    • Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị khiếu nại tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3

      • Áp dụng mô hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM và sử dụng công cụ QFD cho công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3
      • Tác động từ nhà quản trị tới việc thực hiện quy trình
      • Giải pháp hỗ trợ để triển khai thành công mô hình quy trình quản trị khiếu nại tiếp cận theo TQM và sử dụng công cụ QFD
    • Kiến nghị và đề xuất

      • Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
      • Đối với Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3
  • Kết luận
  • Phụ lục
  • Danh mục tài liệu tham khảo