Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và tư vấn Hồng Đức

Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Trung Tâm Đào Tạo Và Phát Triển Doanh Nghiệp

Tác giả: Lê Thị Hu

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Đào tạo và Phát triển Doanh nghiệp. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của học viên, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Tài liệu trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và các kiến nghị.

Mục lục chi tiết:

• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu của đề tài
• 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Kết cấu của đề tài
• PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
• 1.1.1. Dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.2. Khách hàng
• 1.1.2.1. Khái niệm và khách hàng
• 1.1.2.2. Vai trò của Khách hàng
• 1.1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Mỹ
• 1.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ các quốc gia EU
• 1.1.3.3. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.4. Một số mô hình khác có liên quan đến đề tài
• 1.1.4. Mô hình đề xuất về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và phát triển doanh nghiệp
• 1.1.6. Xây dựng thang đo
• 1.2. Cơ sở thực tiễn
• CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
• 2.1. Giới thiệu về Trung tâm đào tạo và phát triển doanh nghiệp
• 2.1.1. Tổng quan
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
• 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm
• 2.1.5. Các khóa học tại Trung tâm
• 2.1.6. Quy mô học viên
• 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm
• 2.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của Học viên về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm đào tạo và phát triển doanh nghiệp
• 2.3.1. Đặc điểm chung
• 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.3.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo giới tính
• 2.3.4. Kiểm định về sự hài lòng với nhóm học viên theo độ tuổi
• 2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau theo ngành nghề
• 2.3.7. Kiểm định khác biệt về sự hài lòng với nhóm học viên khác nhau về trình độ
• 2.3.8. Phân tích nhân tố EFA
• 2.3.9. Phân tích hồi quy
• 2.3.9.1. Kiểm định mức độ quan hệ bị ảnh hưởng và bị phụ thuộc
• 2.3.9.2. Xây dựng mô hình hồi quy
• 2.3.9.3. Phân tích hồi quy
• 2.3.9.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.9.5. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình
• 2.3.10. Kiểm định đánh giá của khách hàng ONE SAMPLE T-TEST
• 2.3.10.1. Đánh giá của Học viên về Chương trình đào tạo (CTĐT)
• 2.3.10.2. Đánh giá của học viên về CS vật chất (CSVC)
• 2.3.10.3. Đánh giá của học viên về Chính sách học phí (CSHP)
• 2.3.10.4. Đánh giá của học viên về Sự đáp ứng (SĐU)
• CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP
• 3.1. Đề xuất đối với trung tâm đào tạo và phát triển doanh nghiệp
• 3.2. Giải pháp của trung tâm đào tạo và phát triển doanh nghiệp
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Kết luận
• 2. Kiến nghị
• 2.1. Kiến nghị đối với trung tâm đào tạo và phát triển doanh nghiệp
• 2.2. Kiến nghị đối với đội ngũ giáo viên và nhân viên
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC KHẢO SÁT