The dissertation of economic doctor: Does customer experience always benefit service companies? Examining customers’ epistemic motivation and interaction with service contexts

Does Customer Experience Always Benefit Service Companies? Examining Customers’ Epistemic Motivation and Interaction With The Beauty Service Contexts

Tác giả: VU THỊ MAI CHI

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu: Nghiên cứu này nhằm giải thích khi nào và bằng cách nào trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ làm đẹp tại Việt Nam. Luận án khám phá mối quan hệ giữa trải nghiệm khách hàng và hành vi gắn kết khách hàng, xem xét vai trò trung gian của sự nhận diện khách hàng-nhân viên và sự nhận diện khách hàng-tổ chức. Đồng thời, nghiên cứu cũng phân tích vai trò điều tiết của động cơ nhận thức của khách hàng đối với mối quan hệ này. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng được áp dụng, với dữ liệu thu thập từ khảo sát khách hàng nữ tại các thẩm mỹ viện. Kết quả cho thấy trải nghiệm khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến hành vi gắn kết khách hàng thông qua các yếu tố nhận diện. Tuy nhiên, vai trò điều tiết của động cơ nhận thức khách hàng có sự khác biệt tùy thuộc vào cơ chế trung gian.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
• Chương 2: Tổng quan tài liệu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Phân tích dữ liệu
• Chương 5: Thảo luận và đóng góp