Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố chờ đợi đến lượt phục vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Á châu – CN Nam Sài Gòn

Các Yếu Tố Chờ Đợi Đến Lượt Phục Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng Á Châu – CN Nam Sài Gòn

Tác giả: Bùi Thị Hồng Nga

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố liên quan đến thời gian chờ đợi của khách hàng và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng tại Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát 397 khách hàng, áp dụng các kỹ thuật phân tích dữ liệu như SPSS, AMOS, Cronbach’s alpha, EFA, CFA và SEM để kiểm định giả thuyết và đánh giá mức độ tác động. Kết quả cho thấy các yếu tố như quản lý hàng đợi, chất lượng thông tin về độ trễ, lời xin lỗi, sự thoải mái trong môi trường chờ và cảm nhận về thời gian chờ đều có tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó quản lý hàng đợi có ảnh hưởng lớn nhất.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Danh mục từ viết tắt
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục hình và đồ thị
• Chương 1: Tổng quan (Lý do chọn đề tài, Mục tiêu nghiên cứu, Câu hỏi nghiên cứu, Đối tượng và phạm vi nghiên cứu, Ý nghĩa thực tiễn của đề tài, Kết cấu của nghiên cứu)
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu (Các khái niệm: Thời gian chờ đợi của khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng, Lý thuyết Tâm lý học Xếp hàng; Dòng chờ và quản lý thời gian chờ đợi trong ngân hàng; Sự hài lòng như một chức năng của nhận thức; Lược khảo các nghiên cứu liên quan; Giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất)
• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu (Quy trình nghiên cứu, Thiết kế nghiên cứu sơ bộ, Thiết kế nghiên cứu chính thức, Xử lý dữ liệu)
• Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu (Thống kê mô tả, Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích EFA, Phân tích nhân tố khẳng định CFA, Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Thảo luận kết quả nghiên cứu)
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị (Tóm tắt kết quả, Hàm ý quản trị, Hạn chế và khuyến nghị cho nghiên cứu tiếp theo)
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục: Kết quả phân tích dữ liệu