Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận

Các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận

Tác giả: Hà Lê Quỳnh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:
Luận văn này nghiên cứu các yếu tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Cổ phần Xe khách Phương Trang – Chi nhánh Ninh Thuận. Dịch vụ vận chuyển hành khách đường dài đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, đáp ứng nhu cầu đi lại đa dạng của mọi người. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo và định lượng để phân tích dữ liệu thu thập từ 310 khách hàng. Kết quả phân tích cho thấy 5 trên 6 yếu tố (Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, An toàn, Độ tin cậy, Sự phù hợp về giá) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp công ty cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời cung cấp giá trị tham chiếu cho các doanh nghiệp cùng ngành và nhà nghiên cứu.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cám ơn
• Tóm tắt
• Abstract
• Danh mục các từ viết tắt tiếng Việt
• Danh mục các từ viết tắt tiếng Anh
• Mục lục
• Danh mục các bảng
• Danh mục các hình
• Chương 1. Giới thiệu về đề tài
• Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3. Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5. Kết luận và hàm ý quản trị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục