Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH

Tác giả: Nguyễn Lan Anh

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (TMCP) – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh. Đề tài được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng tăng cao trong lĩnh vực ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL, đồng thời điều chỉnh mô hình này cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, đề tài xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Niềm tin, Chất lượng dịch vụ, Phong cách phục vụ, Mức độ đồng cảm và Mức độ đáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Tóm tắt
• Abstract
• Mục lục
• Danh mục chữ viết tắt
• Danh mục bảng
• Danh mục hình
• Chương 1: Giới thiệu tổng quan
• Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và kiến nghị
• Kết luận chung
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục