Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 99 trang
Dung lượng: 1.004 KB

Giới thiệu nội dung

Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Citibank Việt Nam

Tác giả: Nguyễn Thị Thạch Thảo

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Citibank Việt Nam. Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra các hàm ý chính sách để duy trì và nâng cao lòng trung thành này. Đề tài xem xét các khái niệm liên quan đến lòng trung thành, lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành, cũng như tổng quan các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước. Các yếu tố được phân tích bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức với mẫu khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Mục lục chi tiết:

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
    • 1.1 Tính cấp thiết của đề tài
    • 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
    • 1.3 Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.5 Phương pháp nghiên cứu
    • 1.6 Đóng góp của đề tài
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    • 2.1 Khái niệm về lòng trung thành
    • 2.2 Lợi ích của việc xây dựng và duy trì lòng trung thành
    • 2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước đây
      • 2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
      • 2.3.2 Các công trình nghiên cứu trong nước
    • 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
      • 2.4.1 Chất lượng dịch vụ
      • 2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng
      • 2.4.3 Rào cản chuyển đổi
      • 2.4.4 Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
      • 2.4.5 Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành
      • 2.4.6 Tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng
    • 2.5 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
      • 2.5.1 Mô hình SERVQUAL
      • 2.5.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Parasuraman
      • 2.5.3 Mô hình BANKSERV
    • 2.6 Các giả thiết
    • 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất
    • 2.8 Giới thiệu Ngân hàng Citibank Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh
  • CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 3.1 Quy trình nghiên cứu
    • 3.2 Nghiên cứu sơ bộ
    • 3.3 Thiết kế thang đo
    • 3.4 Nghiên cứu chính thức
  • CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    • 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu
    • 4.2 Đánh giá thang đo
      • 4.2.1 Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo
      • 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
      • 4.2.3 Kiểm định thang đo bằng phân tích CFA và hệ số tin cậy tổng hợp
      • 4.2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng SEM
  • CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
    • 5.1 Kết luận
    • 5.2 Hàm ý
    • 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo