Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai

Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân: Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển chi nhánh tỉnh Gia Lai

Tác giả: Đào Tấn Quốc

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng cá nhân, đặc biệt là tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) chi nhánh tỉnh Gia Lai. Nghiên cứu sử dụng các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành khách hàng, đồng thời đề xuất một mô hình nghiên cứu với các biến độc lập (sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm) và một biến phụ thuộc (lòng trung thành). Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, với mẫu khảo sát là 236 khách hàng cá nhân của BIDV Gia Lai. Kết quả nghiên cứu cho thấy cả năm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đều có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng, với mức độ tác động giảm dần theo thứ tự: độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đảm bảo. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về lòng trung thành dựa trên yếu tố độ tuổi và giới tính. Dựa trên các phát hiện, đề tài đề xuất các hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại BIDV Gia Lai.

Mục lục chi tiết:

• Trang phụ bìa
• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Tóm tắt luận văn
• Mục lục
• Danh mục từ viết tắt
• Danh sách bảng biểu
• Danh sách hình vẽ
• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục