Structural Equation Modeling on the Antecedents of Customer Loyalty

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này đề xuất và điều tra ba khuôn khổ khái niệm nhằm đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận, lòng tin, chi phí chuyển đổi, sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh doanh nghiệp đối với lòng trung thành của khách hàng. Mô hình hóa phương trình cấu trúc đã được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được từ 322 thuê bao/khách hàng của một công ty viễn thông tư nhân tại Bangladesh. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và lòng tin là những yếu tố tiền đề quan trọng cho lòng trung thành của khách hàng. Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng được tìm thấy là những yếu tố trung gian quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng; hình ảnh doanh nghiệp và lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này có thể khuyến khích các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các biện pháp hành động thích hợp để tạo dựng cơ sở khách hàng trung thành.

Mục lục chi tiết:

• Introduction
• Literature Review
• Service Quality
• Trust
• Switching Cost
• Customer Satisfaction
• Corporate Image
• Customer Loyalty
• Relationship between Service Quality And Customer Satisfaction
• Relationship between Service quality and Customer loyalty
• Relationship between Service quality and Trust
• Relationship between Customer satisfaction and Corporate Image
• Relationship between Customer satisfaction and Customer loyalty
• Relationship between Trust and Customer Loyalty
• Relationship between Switching cost and Customer loyalty
• Relationship between Corporate Image and Trust
• Relationship between Corporate Image and Customer Satisfaction
• Conceptual Framework