Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 26 trang
Dung lượng: 270 KB

Giới thiệu nội dung

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC

Tác giả: NGUYỄN THỊ MINH TÚ

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá, phát hiện những tồn tại và đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Cổ phần Vận tải Đa Phương Thức. Đề tài hệ thống hóa lý luận về CRM, làm rõ thực trạng công tác CRM tại công ty, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu tập trung vào đối tượng là hệ thống công cụ, chính sách phục vụ khách hàng, quan điểm và quy trình phục vụ khách hàng tại công ty và đối thủ cạnh tranh. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong Công ty Cổ phần Vận tải Đa Phương Thức, với dữ liệu thu thập từ năm 2011-2013, và đề xuất giải pháp đến năm 2020.

Mục lục chi tiết:

  • MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    • 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP
      • 1.1.1. Khách hàng
      • 1.1.2. Mối quan hệ khách hàng
    • 1.2. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
      • 1.2.2. Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.3. Các lĩnh vực chính của Quản trị quan hệ khách hàng
      • 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng: con người, quy trình, công nghệ
    • 1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
      • 1.3.1. Xác định mục tiêu CRM
      • 1.3.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 1.3.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 1.3.4. Phân biệt khách hàng
      • 1.3.5. Hoạt động tương tác với khách hàng
      • 1.3.6. Cá nhân hóa khách hàng
      • 1.3.7. Kiểm tra, đánh giá và tiếp tục cải tiến
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC
    • 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
      • 2.1.2. Đặc điểm cơ cấu tổ chức của công ty
      • 2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của công ty
      • 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
    • 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC
      • 2.2.1. Xác định mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
      • 2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 2.2.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
      • 2.2.4. Phân biệt khách hàng