Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 104 trang
Dung lượng: 950 KB

Giới thiệu nội dung

Quản trị Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Bảo Việt Nghệ An

Tác giả: Cao Thị Phượng

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về việc quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Đề tài đi sâu phân tích lý luận về dịch vụ CSKH trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực bảo hiểm. Đồng thời, luận văn đánh giá thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo Việt Nghệ An, bao gồm các khía cạnh như khách hàng mục tiêu, thiết kế dịch vụ, quy trình cung ứng và kiểm soát chất lượng. Cuối cùng, đề tài đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ CSKH, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường bảo hiểm.

Mục lục chi tiết:

  • PHẦN MỞ ĐẦU
    • 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
    • 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
    • 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
    • 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 5. Phương pháp nghiên cứu
    • 6. Kết cấu đề tài
  • CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
    • 1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm
      • 1.1.1. Khái quát về công ty bảo hiểm
      • 1.1.2. Khách hàng của công ty bảo hiểm
      • 1.1.3. Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm
    • 1.2. Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • 1.2.2. Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng
    • 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
      • 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
      • 1.3.1. Các yếu tố bên trong
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN
    • 2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nghệ An
      • 2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty Bảo Việt Nghệ An
      • 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An
      • 2.1.3. Thị trường của doanh nghiệp
      • 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015-2017
    • 2.2. Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An
      • 2.2.1. Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu
      • 2.2.2. Thực trạng thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • 2.2.3. Thực trạng quản trị quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • 2.2.4. Thực trạng kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng
    • 2.3. Đánh giá chung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An
      • 2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
      • 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
  • CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DV CSKH CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN
    • 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An
      • 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An hiện nay
      • 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An
    • 3.2. Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An
      • 3.2.1. Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng
      • 3.2.2. Hoàn thiện năng lực nhân sự và đáp ứng nhu cầu của khách hàng
      • 3.2.3. Hoàn thiện kiểm soát, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • 3.2.4. Nâng cao công tác giám định- bồi thường
    • 3.2 Kiến nghị
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC 2