Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 158 trang
Dung lượng: Đang cập nhật

Giới thiệu nội dung

Phân tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Phàn Nàn Của Khách Hàng Sử Dụng Các Dịch Vụ Của Viettel Tại Địa Bàn Tỉnh Vĩnh Long

Tác giả: Trần Thị Minh Nguyệt

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố tác động đến sự phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại tỉnh Vĩnh Long. Dữ liệu được thu thập từ 341 phản hồi khảo sát thực tế, sau đó được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS. Các phương pháp phân tích bao gồm kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Logistic. Kết quả nghiên cứu đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự phàn nàn của khách hàng: mức độ quan trọng của dịch vụ, sự ràng buộc về thời gian, thái độ hướng tới hành vi phàn nàn, tính cách của khách hàng và khả năng thành công khi phàn nàn. Đặc biệt, yếu tố “sự ràng buộc về thời gian” được xác định là có tác động lớn nhất đến sự phàn nàn. Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp các nhà quản lý cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Viettel, qua đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị