Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 86 trang
Dung lượng: 820 KB

Giới thiệu nội dung

Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Hệ Thống Cửa Hàng Tiện Ích Circle K

Tác giả: Hoàng Thanh Sơn

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện ích Circle K. Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh thị trường bán lẻ tại Việt Nam ngày càng cạnh tranh, với sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Đề tài xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự đồng cảm, hàng hóa và dịch vụ, giá cả và phương thức thanh toán, sự tin cậy, và sự đáp ứng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là “Hàng hóa và dịch vụ”. Nghiên cứu cũng không tìm thấy sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng dựa trên giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập tại Thành phố Hồ Chí Minh. Cuối cùng, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cho hệ thống Circle K.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Tóm tắt
  • Mục lục
  • Danh mục các hình
  • Danh mục các bảng
  • Chương 1: Giới thiệu
    • 1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
    • 1.2 Mục đích, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
      • 1.2.1 Mục đích nghiên cứu
      • 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu
      • 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu
    • 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
      • 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
      • 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
    • 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
    • 1.5 Kết cấu luận văn
  • Chương 2: Tổng quan lý thuyết
    • 2.1 Các khái niệm cơ bản
      • 2.1.1 Chất lượng dịch vụ
      • 2.1.2 Cửa hàng tiện ích và Chuỗi cửa hàng tiện ích
        • 2.1.2.1 Cửa hàng tiện ích
        • 2.1.2.2 Chuỗi cửa hàng tiện ích
    • 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
      • 2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
      • 2.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
    • 2.3 Các mô hình và nghiên cứu liên quan
      • 2.3.1 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
        • 2.3.1.1 Mô hình Gronroos (1984)
        • 2.3.1.2 Mô hình Parasuraman cùng các cộng sự (1985)
        • 2.3.1.3 Mô hình Cronin và Taylor (1992)
      • 2.3.2 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
        • 2.3.2.1 Nghiên cứu của Pizam và Ellis (1999)
        • 2.3.2.3 Nghiên cứu của Oliver (1981)
        • 2.3.2.4 Nghiên cứu của Phạm H.Cường, Nguyễn X.Minh, Võ H.Nhân (2019)
      • 2.3.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ bán lẻ
        • 2.3.3.1 Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)
        • 2.3.3.2 Nghiên cứu của Võ Thị Lan và Hạ Minh Tuấn (2013)
        • 2.3.3.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Hương (2014)
        • 2.3.3.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thu Hà (2015)
        • 2.3.3.5 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Phan Mỹ Huyền (2019)
      • 2.2.4 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan
  • Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    • 3.1 Quy trình nghiên cứu
    • 3.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu
      • 3.2.1 Thảo luận chuyên gia
      • 3.2.2 Mô hình nghiên cứu
      • 3.2.3 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát
      • 3.2.4 Thu thập dữ liệu
    • 3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
      • 3.3.1 Kiểm định thang đo
      • 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá
      • 3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
      • 3.3.5 Kiểm định phương sai ANOVA
  • Chương 4: Phân tích dữ liệu
    • 4.1 Giới thiệu về đơn vị được nghiên cứu
      • 4.1.1 Tổng quan về Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ
      • 4.1.2 Giới thiệu về chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K tại Việt Nam
      • 4.1.3 Hoạt động kinh doanh của hệ thống Circle K tại TP.Hồ Chí Minh
        • 4.1.3.1 Đặc điểm thị trường
        • 4.1.3.2 Khách hàng
        • 4.1.3.3 Đối thủ cạnh tranh
        • 4.1.3.4 Sản phẩm hàng hóa
        • 4.1.3.5 Sản phẩm dịch vụ
        • 4.1.3.6 Tiện nghi – cơ sở vật chất
        • 4.1.3.7 Nhân viên
    • 4.2 Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát
      • 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
      • 4.2.2 Kiểm định thang đo
        • 4.2.2.Phân tích nhân tố khám phá
          • 4.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá với biến độc lập
          • 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá với biến phụ thuộc
      • 4.2.3 Phân tích hồi quy
        • 4.2.3.1 Phân tích sự tương quan
        • 4.2.3.2. Phân tích ANOVA
      • 4.2.4 Kiểm định sự khác biệt
        • 4.2.4.1. Xét với yếu tố Giới tính
        • 4.2.4.2. Xét với yếu tố Độ tuổi
        • 4.2.4.3. Xét với yếu tố Nghề nghiệp
        • 4.2.4.4. Xét với yếu tố Thu nhập
  • Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
    • 5.1 Kết luận
    • 5.2 Hàm ý quản trị đề xuất
      • 5.2.1. Sự đồng cảm
      • 5.2.2. Sự đáp ứng
      • 5.2.3. Hàng hóa và dịch vụ
      • 5.2.4. Sự tin cậy
      • 5.2.5. Giá cả và phương thức thanh toán
    • 5.3 Giới hạn phạm vi nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
      • 5.3.1. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
      • 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục