Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch Đà Nẵng tại Công ty Cổ phần Vietravel

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch Đà Nẵng tại Công ty cổ phần Vietravel

Tác giả: Thái Đình Việt

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tour du lịch Đà Nẵng do Công ty cổ phần Vietravel cung cấp. Nghiên cứu nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang hướng tới trở thành ngành kinh tế mũi nhọn.

Luận văn đi sâu vào phân tích các cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời khảo sát thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ của Công ty cổ phần Vietravel. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp cụ thể được đề xuất để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục viết tắt
• Danh mục bảng biểu
• Danh mục hình
• Mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch
• 1.1. Những vấn đề cơ bản về tour du lịch
• 1.1.1. Khái niệm du lịch
• 1.1.2. Khái niệm về tour du lịch
• 1.1.3. Đặc điểm của tour du lịch
• 1.1.4. Vai trò của tour du lịch
• 1.1.5. Nguyên tắc xây dựng tour du lịch
• 1.2. Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Sự hài lòng về dịch vụ
• 1.3. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
• 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Grönroos
• 1.4. Phương pháp và mô hình nghiên cứu sự hài lòng dịch vụ tour du lịch
• 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.3. Phương pháp xây dựng thang đo
• Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch Đà Nẵng tại Công ty cổ phần Vietravel
• 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Vietravel
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức
• 2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ của Công ty cổ phần Vietravel
• 2.2.1. Các tour du lịch Đà Nẵng của công ty cổ phần Vietravel
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
• 2.3. Nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng đến tour du lịch Đà Nẵng của Công ty cổ phần Vietravel
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.1.1. Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng điều tra
• 2.3.1.2. Phân tích mô tả biến khảo sát
• 2.3.2. Phân tích độ tin cậy thang đo
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 2.3.4. Phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết
• 2.3.4.1. Phân tích tương quan
• 2.3.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.4. Kết quả nghiên cứu
• 2.4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 2.4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch Đà Nẵng của Công ty cổ phần Vietravel
• 3.1. Định hướng phát triển của Công ty cổ phần Vietravel
• 3.1.1. Định hướng phát triển dài hạn
• 3.1.2. Mục tiêu ngắn hạn
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch Đà Nẵng của Công ty Vietravel
• 3.2.1. Giải pháp về xúc tiến kinh doanh và chiến lược kinh doanh
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động
• 3.2.3. Hoàn thiện các mối quan hệ tương tác đối với khách hàng
• 3.2.3.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại Công ty Vietravel
• 3.2.3.2. Triển khai mô hình quản trị quan hệ khách hàng phù hợp
• 3.2.3.3. Đánh giá và theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện, nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên cho công ty
• 3.2.4.1. Phương pháp và quy trình tuyển dụng nhân sự cho công ty
• 3.2.4.2. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên
• 3.3. Kiến nghị, đề xuất
• 3.3.1. Đối với lãnh đạo các sở VHTD-DL các tỉnh, thành phố
• 3.3.2. Đối với ban lãnh đạo công ty
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo