Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 111 trang
Dung lượng: 993 KB

Giới thiệu nội dung

Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Tại Agribank Khu Vực TPHCM

Tác giả: Nguyễn Đình Ngọc Quyên Quyên

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này, đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển nguồn tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Nghiên cứu bao gồm ba chương: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm; Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM; và Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM.

Mục lục chi tiết:

  • Trang phụ bìa
  • Lời cam đoan
  • Mục lục
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Danh mục bảng biểu
  • Danh mục hình vẽ, đồ thị
  • Lời mở đầu
  • Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
    • 1.1 Tiền gửi tiết kiệm
      • 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
      • 1.1.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
      • 1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
    • 1.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
      • 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
      • 1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
        • 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
        • 1.2.2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
        • 1.2.2.3 Giá cả dịch vụ
    • 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
      • 1.3.1 Mô hình SERVQUAL
      • 1.3.2 Mô hình SERVPERF
      • 1.3.3 Mô hình Gronroos
      • 1.3.4 Một số kết quả nghiên cứu trước đây
    • 1.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh
  • Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM
    • 2.1 Giới thiệu về Agribank khu vực TPHCM
    • 2.2 Hoạt động huy động vốn của Agribank khu vực TP.HCM
      • 2.2.1 Tổng quan về nguồn vốn của Agribank khu vực TP.HCM
        • 2.2.1.1 Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn
        • 2.2.1.2 Cơ cấu nguồn vốn
      • 2.2.2 Tiền gửi tiết kiệm và đặc điểm của khách hàng tiết kiệm
        • 2.2.2.1 Tiền gửi tiết kiệm
        • 2.2.2.2 Đặc điểm của khách hàng tiết kiệm
      • 2.2.3 Kết quả đạt được
    • 2.3 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TPHCM
      • 2.3.1 Quy trình nghiên cứu
      • 2.3.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
      • 2.3.3 Phương pháp nghiên cứu
      • 2.3.4 Thu thập dữ liệu
      • 2.3.5 Thiết kế nghiên cứu
      • 2.3.6 Kết quả nghiên cứu
      • 2.3.7 Mô hình nghiên cứu của đề tài
      • 2.3.8 Phân tích kết quả mô hình nghiên cứu
    • 2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Agribank khu vực TP.HCM
      • 2.4.1 Kết quả đạt được
      • 2.4.2 Những mặt tồn tại
      • 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại
  • Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank khu vực TP.HCM
    • 3.1 Giải pháp
      • 3.1.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
        • 3.1.1.1 Nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên
        • 3.1.1.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên và đưa ra các chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng
        • 3.1.1.3 Thực thi nhiều chính sách động viên cho nhân viên
        • 3.1.1.4 Nâng cao sự liên kết nội bộ
        • 3.1.1.5 Tăng cường các biện pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ
      • 3.1.2 Giải pháp về sự tin cậy
      • 3.1.3 Giải pháp về sự đáp ứng
        • 3.1.3.1 Rút ngắn thời gian giao dịch
        • 3.1.3.2 Đa dạng hoá các hình thức huy động vốn
        • 3.1.3.3 Gia tăng tiện ích sản phẩm
      • 3.1.4 Các giải pháp nâng cao sự đồng cảm
        • 3.1.4.1 Agribank cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp
        • 3.1.4.2 Chủ động quan tâm đến khách hàng
        • 3.1.4.3 Luôn đặt lợi ích khách hàng là trên hết
      • 3.1.5 Giải pháp về yếu tố giá cả
        • 3.1.5.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất
        • 3.1.5.2 Chính sách lãi suất và mức phí linh hoạt
        • 3.1.5.3 Đa dạng hoá các chương trình khuyến mãi
      • 3.1.6 Giải pháp về phương tiện hữu hình
        • 3.1.6.1 Tăng cường hoạt động marketing
        • 3.1.6.2 Phát triển thương hiệu
    • 3.2 Một số kiến nghị
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục