Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM BIDV thông qua khách hàng tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk, thông qua khảo sát cảm nhận của khách hàng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh thang đo và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM BIDV tại Chi nhánh Đắk Lắk trong giai đoạn 2014-2016. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Luận văn trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF. Đồng thời, cung cấp thông tin tổng quan về BIDV Việt Nam và Chi nhánh BIDV Đắk Lắk, đặc điểm kinh doanh thẻ ATM tại đây. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Mục lục chi tiết:

• Mở đầu
• Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ thẻ ATM
• Chương 2: Thiết kế nghiên cứu