Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 100 trang
Dung lượng: 771 KB

Giới thiệu nội dung

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai

Tác giả: Nguyễn Minh Tuân

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu: Luận văn tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai trong giai đoạn 2015-2018. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích thông tin, so sánh tổng hợp và suy luận logic để đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng cường năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng khốc liệt.

Mục lục chi tiết:

  • DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC BẢNG
  • DANH MỤC HÌNH
  • LỜI MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
    • 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
        • 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng hướng tới là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa
        • 1.1.2.2 Số lượng khách hàng lớn
        • 1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có các khoản giao dịch giá trị nhỏ
        • 1.1.2.4 Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ rộng khắp
        • 1.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phong phú và vô cùng đa dạng
        • 1.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại
        • 1.1.2.7 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính thời điểm
        • 1.1.2.8 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có độ rủi ro thấp
      • 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
    • 1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 1.2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.3.1 Nhân tố bên ngoài
      • 1.3.2 Nhóm nhân tố bên trong
    • 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
      • 1.4.1 Kinh nghiệm trên thế giới
      • 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA THÁNG HAI
    • 2.1 Khái quát về BIDV Ba Tháng Hai
      • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV
      • 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
      • 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV và các chi nhánh cùng địa bàn năm 2018
    • 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai
      • 2.2.1 Kết quả hoạt động của BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai giai đoạn 2016-2018
      • 2.2.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
    • 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
      • 2.3.1 Kết quả đạt được
      • 2.3.2 Những tồn tại
    • 2.4 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
      • 2.4.1 Nguyên nhân khách quan
      • 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan
  • CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA THÁNG HAI
    • 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
      • 3.1.1 Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
      • 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
    • 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Ba Tháng Hai
      • 3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh và chính sách Marketing
      • 3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin và cơ sở vật chất
      • 3.2.4 Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp
      • 3.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
      • 3.2.6 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
      • 3.2.7 Có chính sách giá cả và phí thanh toán phù hợp
      • 3.2.8 Kiểm soát chặt chẽ và đánh giá thường xuyên chất lượng dịch vụ NHBL
    • 3.3 Kiến nghị
      • 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
      • 3.3.2 Kiến nghị với BIDV Hội sở chính