Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 102 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam

Tác giả: Đỗ Bá Linh

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn thạc sĩ này tập trung nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập khẩu Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ này. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê và so sánh, kết hợp với nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về cơ sở lý luận, thực trạng và các giải pháp liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • MỤC LỤC
  • DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI
  • DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI
  • LỜI MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
    • 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1.2. Đặc điểm và phân loại của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.1.3. Vai trò của hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 1.2. Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.1. Khái niệm
      • 1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    • 1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan
      • 1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ
      • 1.3.2. Tóm lược các nghiên cứu liên quan trước đây.
    • 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
      • 1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Hoa Kỳ.
      • 1.4.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BNP Paribas (Pháp).
      • 1.4.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Nhật Bản
      • 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại của Việt Nam
  • CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
    • 2.1. Giới thiệu về Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
      • 2.1.1. Lịch sử hình thành
      • 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh.
    • 2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
      • 2.2.1. Yếu tố bên trong
      • 2.2.2. Yếu tố bên ngoài.
    • 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
      • 2.3.1. Dịch vụ huy động vốn
      • 2.3.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ.
      • 2.3.3. Dịch vụ thanh toán.
      • 2.3.4. Dịch vụ thẻ.
      • 2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
      • 2.3.6. Dịch vụ khác
    • 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
      • 2.4.1. Những kết quả đạt được
      • 2.4.2. Những hạn chế nguyên nhân
    • 2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
      • 2.5.1. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất.
      • 2.5.2. Kết quả khảo sát
  • CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
    • 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng bán lẻ.
    • 3.2. Nhóm giải pháp tác động các yếu tố bên trong.
      • 3.2.1. Gia tăng các các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
      • 3.2.2. Nâng cao nguồn nhân lực.
      • 3.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
      • 3.2.4. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.
      • 3.2.5. Xây dựng thương hiệu
      • 3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính ngân hàng
    • 3.3. Một số kiến nghị
      • 3.3.1. Đối với chính phủ.
      • 3.3.2. Ngân hàng nhà nước.
  • KẾT LUẬN
  • THAM KHẢO TÀI LIỆU
  • PHỤ LỤC