Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ Mobifone khu vực 3

Hoàn thiện Công tác Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Dịch Vụ Mobifone Khu Vực 3

Tác giả: LÊ THỊ NGỌC HÀ

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung nghiên cứu về công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3. Đề tài phân tích thực trạng, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động CRM của công ty, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này. Mục tiêu nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Nghiên cứu tập trung vào khách hàng và công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 ở Đà Nẵng, sử dụng số liệu từ năm 2014-2016 và giải pháp có ý nghĩa đến năm 2020. Phương pháp nghiên cứu bao gồm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, nghiên cứu tài liệu và điều tra, phỏng vấn.

Mục lục chi tiết:

• MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Bố cục luận văn
• 6. Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP DỊCH VỤ
• 1.1. QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
• 1.1.1. Doanh nghiệp dịch vụ
• 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Khái quát về khách hàng
• 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2.2. Phân loại khách hàng
• 1.2. NỘI DUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.2. Triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.3. Đo lường CRM
• 1.3. NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Nhân tố bên ngoài
• 1.3.2. Nhân tố bên trong
• 1.4. KINH NGHIỆM CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ CÔNG TY HÀNG ĐẦU THẾ GIỚI
• 1.4.1. Kinh nghiệm của Wal Mart
• 1.4.2. Kinh nghiệm của Apple
• 1.4.3. Kinh nghiệm của Google
• 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam
• CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3
• 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Sản phẩm, dịch vụ
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty dịch vụ MobiFone Khu vực 3
• 2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
• 2.2.1. Hoạch định chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2.2. Triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 2.2.3. Đo lường CRM
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
• 2.3.1. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng
• 2.3.2. Đánh giá việc thực hiện 8 cam kết của MobiFone với khách hàng
• 2.3.3. Những kết quả đạt được
• 2.3.4. Những hạn chế và nguyên nhân
• CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
• 3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
• 3.1.1. Thách thức của thị trường viễn thông Việt Nam
• 3.1.2. Mục tiêu và phương hướng của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 3 đến năm 2020
• 3.2. XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
• 3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 3
• 3.3.1. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 3.3.2. Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
• 3.3.3. Giải pháp liên quan đến các chương trình, dịch vụ
• 3.3.4. Giải pháp đánh giá hiệu quả việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng
• 3.3.5. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (BẢN SAO)