Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 118 trang
Dung lượng: 1 MB

Giới thiệu nội dung

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông giai đoạn hậu mãi

Tác giả: Nguyễn Hoàn Vân

Lĩnh vực: Quản trị kinh doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ này tập trung đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu mãi tại Công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông. Mục tiêu là xác định những điểm mạnh, điểm yếu của công ty so với đối thủ cạnh tranh, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê, mô tả, phân tích tổng hợp, suy luận logic và so sánh đối chiếu, cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cam đoan
  • Lời cảm ơn
  • Tóm tắt
  • Abstract
  • Danh mục các từ viết tắt
  • Danh mục các bảng
  • Danh mục các biểu đồ, sơ đồ, hình ảnh
  • Phần 1: Mở đầu
    • 1. Lý do chọn đề tài
    • 2. Mục tiêu nghiên cứu
    • 3. Đối tượng nghiên cứu
    • 4. Phạm vi nghiên cứu
    • 5. Phương pháp nghiên cứu
    • 6. Bố cục dự kiến của luận văn
  • Phần 2: Nội dung
    • Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
      • 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
        • 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
        • 1.1.2. Phân loại khách hàng
          • 1.1.2.1. Khách hàng bên ngoài
          • 1.1.2.2. Khách hàng bên trong
        • 1.1.3. Vai trò của khách hàng
      • 1.2. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
        • 1.2.1. Khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng
        • 1.2.2. Các quyết định về chăm sóc khách hàng
        • 1.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng
        • 1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
        • 1.2.5. Vai trò của công tác CSKH
        • 1.2.6. Tại sao doanh nghiệp phải CSKH?
      • Tóm tắt chương 1
    • Chương 2: Khảo sát thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông
      • 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông
        • 2.1.1. Quá trình phát triển của công ty
        • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
        • 2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 đến 2013
      • 2.2. Các sản phẩm công ty cung cấp
      • 2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông
        • 2.3.1. Phân tích thực trạng khách hàng của Công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông
        • 2.3.2. Các phương thức triển khai công tác CSKH
        • 2.3.3. Tổ chức công tác quản lý khách hàng
      • 2.4. Xây dựng thang đo lường định lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông
        • 2.4.1. Thiết kế nghiên cứu
        • 2.4.2. Kết quả khảo sát về thông tin chung của khách hàng
        • 2.4.3. Xây dựng thang đo Likert
        • 2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
        • 2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
        • 2.4.6. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Minh Thông
      • 2.5. Đánh giá chung về công tác CSKH tại Công ty Minh Thông
        • 2.5.1. Những mặt làm được
        • 2.5.2. Những mặt chưa làm được
      • Tóm tắt chương 2
    • Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông
      • 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Minh Thông
        • 3.1.1. Định hướng phát triển của công ty
        • 3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty
      • 3.2. Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Cổ Phần Tin học Minh Thông
        • 3.2.1. Nhóm giải pháp giúp tăng cường mức độ đáp ứng
        • 3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm
        • 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH
        • 3.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo, phát triển nhân viên
      • 3.3. Kiến nghị
      • Tóm tắt chương 3
  • Kết luận
  • Tài liệu tham khảo