Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific

Giải pháp Nâng cao Sự Hài lòng của Khách hàng về Chất lượng Dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Khách hàng của Hãng hàng không Jetstar Pacific

Tác giả: Nguyễn Thị Tuyết Lê

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific. Luận văn xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Nghiên cứu cũng phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại, đánh giá các điểm đạt được và chưa đạt được, từ đó đề xuất các giải pháp ưu tiên để cải thiện.

Mục lục chi tiết:

• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục bảng
• Danh mục chữ viết tắt
• Danh mục hình
• Tóm tắt
• Abstract
• Phần mở đầu
  • Lý do chọn đề tài
  • Mục tiêu nghiên cứu
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • Phương pháp nghiên cứu
  • Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
  • Kết cấu của luận văn
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
  • Trung tâm dịch vụ khách hàng
  • Chất lượng dịch vụ
    • Khái niệm dịch vụ
    • Các đặc điểm của dịch vụ
    • Chất lượng dịch vụ
    • Đo lường chất lượng dịch vụ
  • Sự hài lòng của khách hàng
  • Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng
  • Những nghiên cứu có liên quan
  • Mô hình chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
• Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
  • Tổng quan về hãng hàng không Jetstar Pacific Airlines
  • Giới thiệu về khảo sát
  • Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
  • Đánh giá chung sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
• Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
  • Cơ sở đề xuất giải pháp
  • Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm phục vụ khách hàng của hãng hàng không Jetstar Pacific
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo