Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở giao dịch 1

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1

Tác giả: Trần Huỳnh Kim Thư

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này tập trung nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. Đề tài đi sâu vào phân tích lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1, bao gồm các khía cạnh như sản phẩm, công nghệ, nguồn nhân lực, chính sách và khảo sát ý kiến khách hàng. Dựa trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

Mục lục chi tiết:

• Trang phụ bìa
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các bảng, biểu
• Danh mục các hình vẽ, đồ thị
• PHẦN MỞ ĐẦU
  • 1. Lý do chọn đề tài
  • 2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
  • 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
  • 4. Phương pháp nghiên cứu
  • 5. Ý nghĩa và kết quả nghiên cứu của luận văn
  • 6. Kết cấu của luận văn
• CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
  • 1.1 Hoạt động kinh doanh thẻ của các Ngân hàng thương mại
    • 1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh thẻ
      • 1.1.1.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ
      • 1.1.1.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ
    • 1.1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ
    • 1.1.3 Vai trò của hoạt động kinh doanh thẻ
      • 1.1.3.1 Đối với ngân hàng
      • 1.1.3.2 Đối với chủ thẻ
      • 1.1.3.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
  • 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ của các NHTM
    • 1.2.1 Chất lượng dịch vụ tại các NHTM (Loan, 2008)
      • 1.2.1.1 Tính vượt trội
      • 1.2.1.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
      • 1.2.1.3 Tính cung ứng
      • 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu
      • 1.2.1.5 Tính tạo ra giá trị
    • 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM
    • 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM
      • 1.2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ đa dạng
      • 1.2.3.2 Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất
      • 1.2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực
      • 1.2.3.4 Chính sách phí
      • 1.2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng
      • 1.2.3.6 Mạng lưới chi nhánh – điểm giao dịch – ATM rộng khắp và đa dạng
      • 1.2.3.7 Thị phần thẻ của mỗi ngân hàng trên thị trường
      • 1.2.3.8 Uy tín thương hiệu
      • 1.2.3.9 Số lượng thẻ phát hành, doanh số thẻ, lợi nhuận thu được từ thẻ
      • 1.2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu đa dạng và thường xuyên
  • 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ tại các NHTM
    • 1.3.1 Mô hình FSQ – TSQ
      • 1.3.1.1 Chất lượng kỹ thuật
      • 1.3.1.2 Chất lượng chức năng
      • 1.3.1.3 Hình ảnh doanh nghiệp
    • 1.3.2 Mô hình Servqual
      • 1.3.2.1 Sự tin cậy
      • 1.3.2.2 Hiệu quả phục vụ
      • 1.3.2.3 Sự hữu hình
      • 1.3.2.4 Sự đảm bảo
      • 1.3.2.5 Sự cảm thông
    • 1.3.3 Mô hình Servperf
    • 1.3.4 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại các NHTM
  • 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số NHTM
    • 1.4.1 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
    • 1.4.2 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
    • 1.4.3 Kinh nghiệm tại Ngân hàng TMCP Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn
    • 1.4.4 Kinh nghiệm tại Ngân hàng HSBC
    • 1.4.5 Bài học kinh nghiệm về việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các NHTM
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
  • 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1
    • 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Eximbank – Sở GiaoDịch 1
    • 2.1.2 Hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao Dịch 1
  • 2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1
    • 2.2.1 Khái quát thị trường thẻ Việt Nam
    • 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1
      • 2.2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ của Eximbank
      • 2.2.2.2 Đánh giá một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thẻ từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2013
  • 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Eximbank – Sở Giao Dịch 1
    • 2.3.1 Sản phẩm – dịch vụ
    • 2.3.2 Chất lượng công nghệ, cơ sở vật chất
    • 2.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực
    • 2.3.4 Chính sách phí
    • 2.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng
    • 2.3.6 Mạng lưới phòng giao dịch – ATM
    • 2.3.7 Thị phần thẻ Eximbank
    • 2.3.8 Uy tín thương hiệu
    • 2.3.9 Doanh số thẻ
    • 2.3.10 Hoạt động Marketing, quảng bá, PR thương hiệu
  • 2.4 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Thẻ tại Eximbank – SGD1
    • 2.4.1 Giả thiết nghiên cứu
    • 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu
      • 2.4.2.1 Nghiên cứu định tính
      • 2.4.2.2 Nghiên cứu định lượng
    • 2.4.3 Tiến hành khảo sát
    • 2.4.4 Phân tích kết quả khảo sát
      • 2.4.4.1 Kết quả kiểm định thang đo
      • 2.4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
      • 2.4.4.3 Phân tích hồi quy
  • 2.5 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1
    • 2.5.1 Kết quả đạt được
    • 2.5.2 Những điểm hạn chế
    • 2.5.3 Phân tích nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong dịch vụ Thẻ
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
  • 3.1 Định hướng họat động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1
    • 3.1.1 Định hướng chung
      • 3.1.1.1 Về khách hàng
      • 3.1.1.2 Về nghiệp vụ thẻ
    • 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ
  • 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ của Eximbank – Sở Giao Dịch 1
    • 3.2.1 Giải pháp đối với Eximbank – Sở Giao Dịch 1
      • 3.2.1.1 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ
      • 3.2.1.2 Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
      • 3.2.1.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông
      • 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự thuận tiện
      • 3.2.1.5 Nhóm giải pháp khắc phục những hạn chế trong dịch vụ thẻ
    • 3.2.2 Nhóm các giải pháp hỗ trợ
      • 3.2.2.1 Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank – Hội Sở
      • 3.2.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước
  • KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN