Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 96 trang
Dung lượng: 906 KB

Giới thiệu nội dung

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHƠN TRẠCH

Tác giả: LƯƠNG MINH HƯNG

Lĩnh vực: Kinh tế

Nội dung tài liệu:

Luận văn tập trung nghiên cứu về các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nhơn Trạch. Đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại của chi nhánh, đánh giá các yếu tố đạt được và những hạn chế còn tồn tại. Dựa trên cơ sở đó, luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể, có tính khả thi để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.

Mục lục chi tiết:

  • TRANG PHỤ BÌA
  • LỜI CAM ĐOAN
  • DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
  • DANH MỤC HÌNH VẼ
  • DANH MỤC CÁC BẢNG
  • LỜI MỞ ĐẦU
  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
    • 1.1. Dịch vụ của ngân hàng thương mại.
      • 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
      • 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng
        • 1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
        • 1.1.2.2. Đối với ngân hàng
        • 1.1.2.3. Đối với khách hàng
      • 1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại
        • 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn
        • 1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
        • 1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
      • 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
    • 1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
      • 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
      • 1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
      • 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.
      • 1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 1.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 1.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
      • 1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên thế giới
      • 1.4.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam.
  • CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH
    • 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Việt Nam – CN Nhơn Trạch
      • 2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành
      • 2.1.2. Cơ cấu tổ chức:
    • 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietcombank Nhơn Trạch thời gian qua.
      • 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn
      • 2.2.2. Dịch vụ tín dụng.
      • 2.2.3. Dịch vụ thanh toán.
      • 2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ.
      • 2.2.5. Dịch vụ Thẻ
    • 2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch.
      • 2.3.1. Cơ sở vật chất.
      • 2.3.2. Nguồn nhân lực
      • 2.3.3. Ứng dụng Công nghệ
      • 2.3.4. Tính mới lạ, đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
      • 2.3.5. Thời gian giao dịch..
      • 2.3.6. Chính sách Giá….
      • 2.3.7. Chiến lược Marketing, quảng bá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng…………..
      • 2.3.8. Chính sách Chăm sóc Khách hàng.
  • CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH.
    • 3.1. Phương pháp nghiên cứu
      • 3.1.1. Quy trình nghiên cứu..
      • 3.1.2. Nghiên cứu định tính..
      • 3.1.3. Nghiên cứu định lượng.
      • 3.1.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu
    • 3.2. Kết quả nghiên cứu
      • 3.2.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu….
      • 3.2.2. Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố.
      • 3.2.3. Mô hình nghiên cứu
    • 3.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ của Vietcombank Nhơn Trạch từ khảo sát ý kiến khách hàng.
      • 3.3.1. Kết quả đạt được
      • 3.3.2. Một số hạn chế còn tồn tại và Nguyên nhân
  • CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN NHƠN TRẠCH
    • 4.1. Định hướng phát triển của Vietcombank Nhơn Trạch trong thời gian tới
      • 4.1.1. Định hướng phát triển chung
      • 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
    • 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng tại Vietcombank Nhơn Trạch
      • 4.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy
      • 4.2.2. Nhóm giải pháp tăng cường khả năng đáp ứng
      • 4.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
      • 4.2.4. Nhóm giải pháp đáp ứng sự đồng cảm…
      • 4.2.5. Nhóm giải pháp hoàn thiện phương tiện hữu hình
      • 4.2.6. Nhóm giải pháp thay đổi chính sách Giá
    • 4.3. Giải pháp hỗ trợ
      • 4.3.1. Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nước.
      • 4.3.2. Giải pháp từ Vietcombank TW:
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO
  • PHỤ LỤC