Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện Bến Tre

Tác giả: Không có thông tin về tác giả trong văn bản.

Lĩnh vực: Không có thông tin về lĩnh vực trong văn bản.

Nội dung tài liệu:

Luận văn Thạc sĩ tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre, diễn ra từ tháng 8/2015 đến tháng 4/2016. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985) và các lý thuyết liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu bao gồm bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng hỏi đến khách hàng. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các kỹ thuật như Cronbach Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết và phân tích phương sai ANOVA.

Kết quả nghiên cứu đã nhận diện sáu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm Nhân viên, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, An toàn, Thời gian chuyển tiền và Tin cậy. Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê là Nhân viên, Năng lực phục vụ, An toàn và Sự đáp ứng. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào nghề nghiệp của họ. Cuối cùng, các hàm ý quản trị được đề xuất, tập trung vào bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền tại Bưu điện tỉnh Bến Tre.

Mục lục chi tiết:

• Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
• Chương 2: Cơ sở lý thuyết
• Chương 3: Phân tích thực trạng Bưu điện tỉnh Bến Tre
• Chương 4: Kết quả và thảo luận
• Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị