Luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Tác giả: Vũ Minh Việt

Lĩnh vực: Tài chính – Ngân hàng – Bảo hiểm

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Trung tâm Thẻ thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, bao gồm nghiên cứu thăm dò và nghiên cứu chính thức. Số liệu được thu thập từ 250 khách hàng thông qua bảng khảo sát, được thực hiện vào tháng 12 năm 2017 tại 5 chi nhánh của Agribank ở Hà Nội. Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) để phân tích, đánh giá sự hài lòng, dựa trên 20 yếu tố ảnh hưởng. Kết quả nghiên cứu đã xác định được phương trình quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và 04 thành phần chính trong số các yếu tố ảnh hưởng, đồng thời đánh giá tác động của các thành phần này. Dựa trên các phân tích và kết quả thu được, đề tài đưa ra những đánh giá và khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Mục lục chi tiết:

• Lời cảm ơn
• Lời cam đoan
• Mục lục
• Danh mục các bảng biểu, hình vẽ và đồ thị
• Danh mục từ viết tắt
• Tóm tắt kết quả nghiên cứu luận văn
• Mở đầu
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• Tổng quan nghiên cứu
• Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
• Chương I: Cơ sở lý thuyết về thẻ thanh toán, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
• Thẻ thanh toán
• Khái niệm Thẻ thanh toán
• Lịch sử phát triển của Thẻ thanh toán
• Đặc điểm cấu tạo của thẻ
• Phân loại
• Theo tính chất của thẻ thanh toán
• Theo đặc điểm kỹ thuật
• Theo chủ thể phát hành
• Chương II: Tổng quan dịch vụ thẻ tại Trung tâm Thẻ – Agribank
• Chương III: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
• Chương IV: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Agribank
• Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM hiện nay
• Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• Chương V: Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Agribank
• Kết luận
• Tài liệu tham khảo
• Phụ lục