Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 128 trang
Dung lượng: 939 KB

Giới thiệu nội dung

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Khai Thuế Qua Mạng (T-VAN TaxOnline) Của Công Ty Cổ Phần TS24 Cung Cấp

Tác giả: Đinh Thị Thanh Hương

Lĩnh vực: Quản Trị Kinh Doanh

Nội dung tài liệu:

Luận văn này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng T-VAN TaxOnline do Công ty Cổ phần TS24 cung cấp. Nghiên cứu xây dựng mô hình đánh giá dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, sử dụng thang đo SERVQUAL. Nghiên cứu bao gồm các giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính và định lượng để kiểm định thang đo, sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng chính thức. Kết quả phân tích cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm Mức độ đáp ứng, Mức độ tin cậy và Mức độ đồng cảm. Dựa trên kết quả này, luận văn đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mục lục chi tiết:

  • CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
    • 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
    • 1.2. Mục đích của đề tài
    • 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
    • 1.4. Thiết kế nghiên cứu
    • 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
    • 1.6. Cấu trúc của luận văn
  • CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
    • 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng
    • 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
      • 2.2.1 Định nghĩa về dịch vụ
      • 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
      • 2.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
    • 2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
      • 2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service Quality)
        • 2.3.1.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
        • 2.3.1.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
        • 2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL
      • 2.3.2. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
      • 2.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index Model – CSI Mode)
      • 2.3.4. Mô hình Tháp nhu cầu Maslow
    • 2.4. Cảm nhận về giá
    • 2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng
      • 2.5.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
      • 2.5.2. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng
    • 2.6. Một số nghiên cứu liên quan
    • 2.7. Mô hình nghiên cứu, các giả thiết nghiên cứu
    • 2.8. Thang đo sơ bộ
      • 2.8.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
      • 2.8.2. Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ T-VAN TaxOnline
      • 2.8.3. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
    • 2.9. Tóm tắt chương
  • CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    • 3.1. Thiết kế nghiên cứu
      • 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
      • 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
    • 3.2. Xây dựng thang đo và mã hóa các biến quan sát
      • 3.2.1. Thang đo Chất lượng dịch vụ
      • 3.2.2. Thang đo Cảm nhận giá cả
      • 3.2.3. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
    • 3.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng
    • 3.4. Nghiên cứu chính thức
    • 3.5. Tóm tắt chương
  • CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
    • 4.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát
    • 4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo
      • 4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
      • 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
    • 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
      • 4.3.1. Phân tích tương quan
      • 4.3.2. Phân tích hồi quy
      • 4.3.3. Kiểm định giả thuyết
      • 4.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
        • 4.3.4.1 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
        • 4.3.4.2. Kiểm định giả định về tính độc lập của sai số
        • 4.3.4.3. Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư
        • 4.3.4.4. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số không đổi
    • 4.4. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
    • 4.5. Phân tích đánh giá và diễn giải kết quả hồi quy
      • 4.5.1. Mức độ tin cậy
      • 4.5.2. Mức độ đáp ứng
      • 4.5.3. Mức độ đồng cảm
      • 4.5.4. Năng lực phục vụ
    • 4.6. Phân tích ANOVA
      • 4.6.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với loại hình công ty
      • 4.6.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với lĩnh vực hoạt động
      • 4.6.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với hình thức kê khai
      • 4.6.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với vị trí công việc
      • 4.6.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với giới tính
    • 4.7. Tóm tắt chương
  • CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
    • 5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
    • 5.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ T-VAN TaxOnline
      • 5.2.1. Nâng cao mức độ tin cậy
      • 5.2.2. Nâng cao mức độ đáp ứng
      • 5.2.3. Nâng cao mức độ đồng cảm
  • KẾT LUẬN
  • TÀI LIỆU THAM KHẢO