Xem trước tài liệu

Đang tải tài liệu...

Thông tin chi tiết tài liệu

Định dạng: PDF
Số trang: 105 trang
Dung lượng: 7 MB

Giới thiệu nội dung

Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Thành Phố Cần Thơ Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi Nhánh Cần Thơ

Tác giả: Cao Phan Quyền Thoại

Lĩnh vực: Tài chính Ngân hàng

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này tập trung phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) tại thành phố Cần Thơ và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ này. Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp và sơ cấp (125 mẫu) được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, dựa trên khung lý thuyết thang đo SERQUAL và kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM ở mức cao, với yếu tố thuận tiện có mức độ hài lòng cao nhất và yếu tố tin cậy có mức độ hài lòng thấp nhất. Nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng như đa dạng hóa sản phẩm, đẩy mạnh marketing, mở rộng mạng lưới ATM và nâng cao năng lực nhân viên.

Mục lục chi tiết:

  • Lời cảm tạ
  • Lời cam đoan
  • Nhận xét của giáo viên hướng dẫn
  • Tóm tắt
  • Danh mục biểu bảng
  • Danh mục hình
  • Danh mục từ viết tắt
  • Phần mở đầu
    • Đặt vấn đề
      • Sự cần thiết hình thành đề tài
      • Căn cứ khoa học và thực tiễn
    • Mục tiêu nghiên cứu
      • Mục tiêu chung
      • Mục tiêu cụ thể
    • Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu
      • Các giả thuyết kiểm định
      • Câu hỏi nghiên cứu
    • Phạm vi nghiên cứu
      • Không gian
      • Thời gian
      • Nội dung nghiên cứu
    • Lược khảo tài liệu có liên quan đến tài liệu nghiên cứu
  • Chương 1: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
    • Phương pháp luận
      • Các khái niệm về thẻ thanh toán
      • Phân loại thẻ thanh toán
      • Khái niệm thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động ATM
      • Những tiện ích của thẻ ATM
        • Đối với cá nhân người chủ thẻ
        • Đối với các doanh nghiệp
    • Phương pháp nghiên cứu
      • Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
      • Phương pháp thu thập số liệu
      • Phương pháp phân tích số liệu
  • Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
    • Tổng quan về Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
      • Lịch sử hình thành và phát triển
      • Cơ cấu tổ chức
      • Các sản phẩm, dịch vụ của Sacombank Cần Thơ
      • Giới thiệu về thẻ ATM của Sacombank
    • Thực trạng kinh doanh thẻ dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2010 – 2012
      • Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2010-2013
      • Tình hình kinh doanh thẻ ATM
    • Tổng quan về đặc điểm của khách hàng cá nhân tại Thành phố Cần Thơ sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Sacombank
      • Khái quát về đặc điểm khách hàng
      • Mô tả hoạt động sử dụng thẻ ATM của khách hàng
    • Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
      • Thuận lợi
      • Khó khăn
      • Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
  • Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ thẻ ATM của Sacombank
    • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Sacombank Cần Thơ
      • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
      • Kết quả phân tích thang đo
    • Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
  • Chương 4: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ
    • Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân
    • Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
      • Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
      • Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
      • Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Sacombank
  • Phần kết luận và kiến nghị
    • Kết luận
    • Kiến nghị
  • Tài liệu tham khảo
  • Phụ lục
    • Bảng câu hỏi phỏng vấn
    • Tổng quan về đặc điểm của khách hàng
    • Mô tả hoạt động khách hàng sử dụng thẻ ATM tại địa bàn Thành phố Cần Thơ