Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM.

Chất Lượng Dịch Vụ, Sự Thỏa Mãn, Và Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Siêu Thị Tại TPHCM

Tác giả: Nguyễn Thị Mai Trang

Lĩnh vực: Khoa Kinh tế, ĐHQG-HCM

Nội dung tài liệu:

Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ này được kiểm định với 318 khách hàng tại siêu thị ở TPHCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị. Tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị và hướng nghiên cứu tiếp theo.

Mục lục chi tiết:

• 1. Giới thiệu
• 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ siêu thị
• 2.2.2. Sự thỏa mãn
• 2.2.3. Lòng trung thành đối với siêu thị
• 3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1. Thang đo
• 3.2. Mẫu
• 3.3. Phân tích dữ liệu và kết quả
• 3.3.1. So sánh nhóm theo tuổi
• 3.3.2. So sánh nhóm theo thu nhập
• 4. Hàm ý của nghiên cứu và kiến nghị cho nhà quản trị
• 5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo